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沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。 沟通的特点、目的、基础 }特点：非单向的，积极的，有反馈，有传递，有明确目的。与年龄、辈分、贫富、职位、社会地位、宗教、政治等也有关联。 }目的：获得某些信息，达成某一目标 }基础：信任 与外贸有关的法人(主要)： 出口方（工厂、外贸公司)，进口方，物流（船公司，快递等），海关（商检)，银行，保险公司，税务局，商务局（广交会)，贸促会,外汇管理局，网络平台（社媒），代运营，背景调查公司，法务（律所）,催收公司等 与外贸有关的自然人（主要) }出口方（外贸公司及工厂）： }管理者（决策者）：老板、各级经理、主管等 }操作者：业务员（业务经理、客户经理），单证员，跟单员，生产人员（车间主任等），采购员，质检，库管，物流员，会计，出纳，平台运营人员，美工，司机等. }进口方： 管理者（决策者）：老板、主负责经理、主管等 操作者：业务员（业务经理、客户经理）或者采购人员（采购经理）等。 与外贸有关的自然人（主要) 银行：国际业务部 人员：T/T, 托书（D/P,D/A)，信用证 保险公司：保险代理人 }贸促会 }产地证签发人员：(C/O,区域产地证，优惠证书，手签员培训），盖商会章，代办使馆认证等 }商会活动举办工作人员：国外展，国内外政策解读，反倾销应诉，出口风险应对策略等 }法务：律师（跨国官司） }税务局：出口退税管理员（主要对接会计） }商务局：广交会摊位申请工作人员 }外汇管理局：收汇管理人员 }法务（律所）：律师 }网络平台：阿里巴巴等平台工作人员(一拍档，小满）， }社媒：Whatsapp, 微信，Facebook, Linkedin等的联系对象 }其它：代运营专员，背景调查公司专员，催收专员等
听与写 }沟通是积极的正向的，为解决某一事项服务的 }沟通不是吵架，不是靠大声或力气大来定输赢 }沟通不是限制与管控，可以发表个人意见及看法 }不要猜忌、陷害、侮辱对方 } }面对面沟通时：要看着对方，认真听 }多听对方意见，委婉发表自己不同的意见及看法 }对方没讲完前不要打断。 }邮件或在线聊天：要真实。吹牛也要打草稿，不能满嘴跑火车 } }把沟通过程作记录并整理保存：打电话的时候，手上要有纸和笔，随时准备记录。 } }语音、聊天记录、邮件、往来信件、样品资料、付款水单、单据（政府要求的文件一般是保存三年或五年）等。不要轻意删除、销毁记录。 } 诚为本 }要实事求是，不要夸大、歪曲事实 }心诚气温，气和辞婉,不偷奸耍滑 }目标一致：同频 }设身处地、换个角度考虑问题 角色互换：假设碰上这个事或问题的人是自己，我需要得到的答复或结果是什么？ }认真切实的承诺：不要随意承诺、发誓、表态、签军令状等。要一诺千金、一言九鼎 }多作有效沟通，避免歧义 符合习惯 }语言要通俗易懂 }要尊重对方信仰（宗教，政治） }不要有偏见 }少谈、最好不谈政治 }以双赢为目标，在保持原则的情况下可以作出让步 }尽量用文件记录而不是电话或语音 }在对方心情好的时间沟通往往会更容易成功 }沉住气，三思而后行 }多夸夸对方，让他心里舒服 展会 }外表干净整齐，精神状态佳 }主动接待来访的每一位客户，不能有偏见 }没事不要一直低头玩手机 }展品要分类、摆放整齐 }突出公司品牌、形象 }听力、口语强化训练 }模拟情景对话 }如果可以的话尽量用客户的母语 }报价字迹要清晰 }作现场记录、拍照以及尽快整理 }提供样品一定要放名片及拍照记录 }与客户的合影要发给客户 }对于老客户可以邀请晚宴 }可以准备糖果、水果、小礼品等. 但不要摆放任何与宗教、政治、种族歧视有关物品。 及时、快速、准确 }发现错误或遗失，要及时处理 }积极寻求帮助,尽量减少损失 }准确有效的处理 }和解第一，起诉次之 }以解决问题为前提，而不以输赢或追责为前提 }大局为重 }以求以后还能继续合作 影响客户心理的因素 }自身因素：年龄，性别，性格，信用，外貌，思想，业务规模，财富，国别，宗教，语言（包括外语），市场行情等 } }供应商及产品因素：品牌，质量，价格，起订量，交货期，运输方式，包装，印刷，付款方式，运输途中的风险（爆舱，运费贵，有没有投保等），业务员（经理），信用，资金安全等 }政策因素：海关、税务等政策 } }其它因素：非人为不可抗力因素（自然灾害，战争）等。 } }最主要因素：安全（货、款安全）、盈利 以达成合作为目的 }基础：信任（双方或多方相互信任） } }关键：信用（没信用就是一锤子买卖） } }方式：持续共盈 } } }总结一句话：开开心心地把钱赚了 报价 }第一次报价：根据客户国别、意向、专业度（具体规格、数量等明细要求）、公司规模，供应商打算占有的市场份额比例、供应商品牌知名度等考虑。 一般建议报实价，以减少交易过程。过程越长越容易产生枝节。报价尽量详细。 第二次报价：批量的一般建议优惠1-2%，零售的、利润高的可以优惠大点。 注意：大部分新客户报价都只有一次机会。 客户满意才有成交 }超过客户预期：100%成交 }与客户预期持平：80% 成交 }低于预期：基本上很难成交。不会超过50% } }服务满意、心理满足：有很大作用。 }错误观念： 客户喜欢价格便宜、占小便宜、小恩惠、勾引色诱、给回扣、一起欺骗自己的公司、自作主张帮客户决定、作低发票、想当然、按惯例等。 记住：你以为的不一定是客户想要的。一切要以客户确认同意为前提。除了客户确认，其它任何人的答复都不能让客户满意。 } 客户不满意时的行为 有调查表明： }70%会找别的供应商 }24%会把经历告诉其他人，劝告不要买 }17%会选择投诉 }9%会责备销售人员 } 开发一个新客户不比维护十个老客户容易 正确的观念： }支持（有条件的，可以婉拒）、理解、包容、尊重、守信、时效、安全、专业度、服务态度、敢于承认己方原因引起的错误、价格、质量、按时交货、售后、认真改进等 } } }一句话：你是我的优乐美（我优你乐大家美） 买卖合同（形式发票）基本要素 }签订人：买卖双方名称、地址、联系方式等 }合同标的：即买卖合同的货物（品名，可以详细写） }标的的规格、数量、价格、金额、材质、质量、包装、交货期、标签、印字、表面处理、检验方式、付款方式：写明细（可以写附件）。有溢短装条款也要写上。 付款方式要详细（如“T/T 付款，30%预付，尾款发货前付清”等。不能只写T/T）。 }双方权利义务、违约责任及解决办法。 }生效时间、份数、合同有效期、签订时间、地址：一般以合同起草方所在地为签订地，自预付款到账日起生效。有效期一般为卖方发货后（也有以买方收到货后）6个月或一年。 }双方签字（盖章） 售中（生产、采购） }100%按合同要求执行 }L/C是一个独立于合同的文件。正式开立前一定要审证、改证。绝对不能两者冲突。 }如果过程中出现任何状况，第一时间想到的是客户损失程度，而不是自己公司和老板损失多少。只有客户满意才会有后面的合作，才会有共盈。 }经常跟踪生产（采购）进度。 }成品一定要检验。有条件的最好全检。亚马逊的卖家都要求合格率99.9%以上。 }发货前一定要拍照、拍视频，并发给客户确认。指定货代一定要等客户通知或确认。 }必须作记录：检验记录、货照、单据、银行水单等。尽量保存5年以上(曾经有客户5年才下单）。 良好的售后很重要 }能提升客户满意度：如果投诉得到满意解决，会有95%的概率再次合作。 }是下次售前最好的保证。 }是良好服务的体现 }能够得到反馈数据：市场行情，价格，质量，运输是否安全，包装是否结实、单据是否准确、关税是否有优惠政策等 }能够提升公司及品牌知名度和影响力. }是一次很好的与客户沟通的机会 }加深客户对你的良好印象 |
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