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近日，由保定市人民政府主办，福布斯中国、中国电子商会联合主办，保定市莲池区人民政府承办的“数智化服务产业发展论坛暨2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选颁奖典礼”成功举办，发布了2022 福布斯中国客户服务企业 Top 100评选名单，公牛集团凭借行业领先的品牌实力成功上榜。 公牛集团成立于1995年，是中国制造业500强企业，专注于民用电工产品的研发、生产和销售。以产品品质为根本，从'’插座'’这一细分领域开始，不断推动功能、技术与设计的创新，开发出了大批受消费者喜爱的新产品，并在多年的发展过程中逐步拓展，形成了“安全插座”、 “装饰开关”、 “爱眼照明”、 “数码精品”等品类定位鲜明、可持续发展的业务组合。此外，公司还孵化了断路器、浴霸、智能开关、智能门锁、晾衣机、静音智能窗帘等新业务。 经过20多年的发展，公司目前已经成为国内同行业中最大的生产厂商之一，拥有观海卫工业园东区、工业园西区、古窑、龙山、匡堰等多个制造基地，建立了近100万家网点的线下实体营销网络和专业的线上电商营销网络。 2020年2月6日，公司在上交所主板挂牌上市，股票代码603195。 随着公司在智能电工与新能源产业的布局与拓展，客户服务部在承接集团战略发展的背景下快速转型与升级，以满足日益增加的服务需求与支持。 一、 呼叫中心升级 针对客户的差异化需求，除传统400热线、IM在线服务外，开通专属一对一专属微信服务、自助化故障排除指引，7*24小时为公牛客户提供不间断服务。同时对服务全流程跟踪监测，对异常工单系统自动预警，客服主动跟进与督办，提高客户体验。 二、 客服职能健全与优化 为提升售后服务保障能力，帮助市场赢得客户，客户服务部增设区域服务、备件、返品（退货）、结算、B端和无主灯/充电桩技术等服务职能，从指导式帮扶制初转变一票到底的责任制模式；从原来简单后端支持，转变为小规模的前后协同基本职能健全的客户服务中心。 三、培训认证体系 22年通过线下实训、线上直播讲解累计300+场次，为经销商服务能力提升提供了有力的服务培训支持。22年将建立经销商售后服务人员培训考核认证体系，统一化工作着装与工具，打造公牛专业化、标准化服务队伍。 四、备件快速响应体系完善 建立上门类产品售后备件库，完成基础安全库存储备，并建立备件直发绿色通道，实现经销商备件订单24小时内快速响应。核销备件由事后审核初转变事前判定流程优化，提升退件处理效率，提高经销商满意度。 五、信息化体系建设 搭建售后服务信息化系统平台，以智能门锁为样板，优先实现动销数据、用户资料、服务评价、质保期限、质量等信息的自动化采集，后期逐渐复制应用至其他品类，最终实现经销商、企业和用户三方数据连通共享，实现客户服务“最后一公里”的满意交付。 公司秉承“忠信诚和、专业专注”的理念，始终以“为客户创造安全舒适的用电体验”为使命，正在为达成“成为国际民用电工行业领导者”的愿景而不懈努力。 |
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