【原】每天学点心理学1886：如何做好危机热线案例咨询

 今日精选案例分析

多数社区危机热线咨询，工作人员都是志愿者，他们在做咨询前，都接受过专业培训，是可以给予帮助和信赖的人。

热线咨询可以提供各类支持组织，如戒酒联盟，帮助士兵消除战场创伤应激支持等，提供这些组织成员之间的联系，可以避免求助者对某一咨询师，产生依赖性，因为热线不主张，与求助者保持长期联系。

危机热线有多名工作人员，对于求助者的困难，可以寻求其他人员，共同会诊处理。

通过危机热线，可以在短时间内得到许多，社会服务机构的资料和指导，不同机构的特色服务，可以为各种不同情绪危机的求助者，提供针对性的服务，每一天热线都列有，许多服务机构的联系方式，以备推荐。

许多偏远地区，缺乏精神卫生机构或专业人员，可以通过危机咨询热线，及时与求助者附近的急救机构取得联系，如警察局、医疗保健机构、医院急诊等，以提供及时服务。

家庭问题中心与当地警察局合作，可以每周提供家庭暴力资料，志愿者可以根据这些资料，立即联系核实投诉，评估权利，并给予适当的咨询帮助，必要时邀约面谈，建议他们到有关社区服务机构等等。

每天学点心理学1887：如何做好危机热线案例咨询

热线危机干预，完全有赖于求助者，在电话中所讲内容，语气、语调、语速和情绪状态做出判断，无法将肢体语言，与所讲内容联系起来，无法处理求助者迫切一些的反应，完全依靠自己的语言能力，来使求助者稳定下来，躯体控制难以实现。

帮助者唯一能做的，就是尽量让有自杀企图的求助者，不要挂断电话，进而能够了解其所处的境遇和情绪危机，采取适当的干预措施。

首先要建立心理上的接触与沟通，尽可能快地与求助者，建立关心、接纳、公正和共情的关系。他们往往丧失了周围人的支持，是抱着最后一线希望，所以必须在最短时间内，了解情况作出分析判断，并给予解决的知识，通过积极的倾听和熟练的应答技巧，以便确定问题。

声音必须平稳、稳重、语调温和、不要高声调，所讲内容不要有不赞成、冷嘲热讽或欺骗的成分。当求助者表现激动、愤怒，要求现在就帮助解决问题时，帮助者一定要有自我原则和情绪自控能力，以保证小心、公正和恰到好处地提供帮助。

要尽可能了解事情发生经过，确定导致危机的问题，评估求助者的应对机制，可以用什么、怎么、哪里、谁等开放性提问，来明确诱发事件。要敏锐判断和了解，求助者的潜在情感和体验,要反馈自己的感受，将对求助者的看不见评估，变为看得见的检查评估。

在开始就要做好支持帮助的准备，就是手边备一份表达各种情绪感受的词汇，备一份咨询员需要提出的问题，以保证能了解问题的各个方面。

手边备一个笔记本，记下求助者有关危机事件、应对机制的要点，以便迅速做好三维测评和十级评分。

首席心理专家，北大危机危机医学部在职研究生，高级心理咨询师，中级心理治疗师，资深主治医师，从事医学病理心理学专业四十年。