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单位 | 成都市新都区金东社会工作服务中心 2023年11月，国务院办公厅转发国家发展改革委《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》提出，实施城市社区嵌入式服务设施建设工程，在城市社区（小区）公共空间嵌入功能性设施和适配性服务，推动优质普惠公共服务下基层、进社区，更好满足人民群众对美好生活的向往。 成都市新都区金东社会工作服务中心自2021年起参与以新建居住区师古华庭为落地单位的全龄生态智慧康养社区建设运营项目，并逐步形成“社工+物业+康养”社区嵌入式服务模式，让“小社区”承接“大需求”，探索出一条跨专业提供社区嵌入式服务路径，让百姓更有获得感。 基于多元需求研判的前瞻性规划 社区作为公共服务的基本单元，承载着居民的日常生活体验及社会互动，亦是居民形塑自我、实现价值的场所。 合理适切的社区规划可以为居民高品质生活与社区高效能治理奠定的坚实的物理基石。 金东社工联合美邻物业（社区物业服务供应商）立足生活，系统视角研判师古华庭宜居、宜业、人文、多元服务、智慧治理等多维需求，前瞻性规划怡养乐园、邻里家、悦享空间、幸福餐厅、文化长廊、公益理发室等公共空间15处； 全域进行适老化、适儿化改造，于各空间内安装扶手、适老化桌椅、无障碍步道，打造亲子图书馆、假期驿站、游乐设施，并立体式融入智能安防、智慧管理等智慧社区系统，实现一键救援、服务下单、活动报名、社区团购、远程监护功能。 从功能规划、空间布局、设施设备配备等方面构建社区人文产地景互动共生的统一体硬件基础，让一老一小有专属空间、让便民利民随手可及、让文化科技融入生活、让居民的多元需求有物理承载。 夯实社区治理基础的前置性营造 嵌入式服务不仅需要环境设计与规划的硬件基石，也需要社区前置性营造的软件基石，硬件关注“物”，而软件更关注“人、关系、意识”。 为夯实治理基础，金东社工开展一系列前置性营造服务，开展问卷调查收集居民需求及意见建议、建立服务档案把握社区重点人群、开展社区议事会共同讨论公共空间的布置及使用规则、开展茶话会讨论邻里公约及服务清单、挖掘培养社区骨干赋能在地力量、孵化自组织培植社区资本、绘制社区地图盘点有效资源。 社工的前置性“柔性介入”拓宽了居民的参与渠道，增进了人与人之间、人与与生活场所之间的紧密联系、涵养了居民的文化认同与公共意识。 在社区治理网络建构中调动个人、家庭及群体参与的主动性和能动性，实现社区软硬环境的同步提升。
社会工作精选好书，快快拿下↓↓↓ 面向全龄人群的专业服务供给 面向全龄人群提供适配性服务是社区嵌入式服务的核心要义。师古华庭依托公共空间及社区治理基础，组建“社工+物业+康养”的跨专业服务队伍，提供居家社区养老、青少年托管、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童成长、邻里志愿服务等全龄社区服务。
物业发挥基础性优势，做好清洁维修、治安维护、生活代办、公共空间管理等基础工作，同时配合社工、康养做好日常探访、活动组织、家政便民、新需求收集等服务，利用近邻、亲邻的优势实现物业服务向多元化转变，如物业在探访中发现张爷爷有居家适老化改造需要，便立刻反馈需求并联合康养、社工团队，拟定方案响应需要，从而让居民有一个安全舒适便利的生活环境； 社工发挥社会性优势，做好邻里关系促进、文化休闲活动策划实施、社区骨干培养、社区能人挖掘、参与机制建立、社区队伍培育、社会资源链接等动员或参与类工作，响应社区托管、文体、成长、文化、社交等方面的需求，如针对寒暑假青少年的课业辅导和丰富假期生活需求，联合物业团队链接辖区教培机构共同开展假期托管服务，从而不断增加居民的参与感、获得感； 康养发挥专业性优势，做好居家养老、社区托老、健康管理、康复训练、社区助餐、陪诊陪行、辅具租赁等养老工作，如社区于奶奶为失能老人，通过康养的上门服务及日间照护，提高了照顾品质，缓解了照护负担，最低成本解决家庭老人照料难题，让老人养老无忧、让子女工作无忧。
多维服务力的复合型队伍组建 嵌入式服务的提供不仅需要跨专业的服务队伍，还需要队伍之间不断融合，锻造一支复合型具有多维服务力的队伍，以更加高效率、高品质、低边际成本地提供服务。 在师古华庭，社工、物业、康养队伍首先分别具备各自领域服务所需要的专业技术和业务能力，能够独立作业，提供专项服务清单的工作任务。 其次，通过社工、物业、康养三业间定期跨专业的交流、学习、体验、培训、实训、技能考试等促进不同专业之间的理念与技能互学，落实社区服务的AB岗服务制，节省人力成本； 同时，持续开展嵌入式服务、跨专业协作理念的宣贯与导入，定期开展政策培训、融合式服务机制与流程的培训、反馈服务效果与评价，不断转变观念、肯定价值，降低沟通成本与协作成本。 复合型队伍的锻造让嵌入式服务拥有一个强大的供给载体，有效响应服务需求。
响应多场景需要的协作机制试炼 社区是一个多场景的生活场所，每个场景的服务流程再造是三业协作高效服务的必修课。师古华庭服务队伍结合居民生活热力图，整理出九大场景，并就每个场景的服务流程及标准进行再造和优化。 形成以物业为主，社工、康养为辅的应急事件场景、便民利民场景、社区更新场景，以社工为主，康养、物业为辅的社区文化场景、社区教育、社区治理场景，以康养为主，社工、物业为辅的智慧养老场景、居家社区养老场景和全民健康场景。 每个场景围绕“居民需要、服务内容、作业流程、服务标准、服务保障”等关键指标展开三业协作试练，试练结果进一步优化服务环节，形成实操指南，提供有效服务。 如社区内有一对空巢老人在外出时遭遇车祸，子女无法第一时间到场支持，针对该事件，物业团队牵头，社工、康养参与，及时送老人就医并开展病患陪护、协助处理事故关系及家中事务、联系子女并予以心理抚慰、拟定出院后的社区照护计划等，让家属放心、老人安心。 及时高效的服务供给基于场景试炼的经验积累，让居民能获得高品质服务体验，助力幸福感提升。 缔造高品质服务的六重保障 要实现嵌入式服务的精准化、普惠化、市场化、高质量供给，除了政策支持，还需要多重的组织保障。 师古华庭为缔造三业协作的可持续高品质嵌入式服务，构筑了人才、管理、质量、专家、资源、制度等六重保障。通过常态化开展专业培训，在地化孵化社会组织和康养企业，为服务提供稳定的专业人才保障和资源保障； 通过建立嵌入式服务领导及执行小组，建立健全各项制度，搭建531质量管理体系，做优服务管理与质量管理；通过建立专家库，为服务体系提供智力支持，推进产研一体化，助力服务模式的复制推广。 三年的实践探索，检验了嵌入式服务的正确性、可靠性。首先，社区居民拥有了更高品质有温度的生活。 15处公共空间、百余项社区服务、智慧系统建设、社区组织培育让居民在家门口实现了老有所养、幼有所育、弱有所扶、住有所安、居有所乐；其次，社区构建了更加便利的15分钟生活服务圈。 出行、就医、健康、文体、消费等需求都得到了有效满足，社区治理更精细、更柔性、更智慧。 同时，初步构建了“多元参与、共建共享”的社区治理格局，推动了物业、企业、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源等多主体联动，让嵌入式服务长效可持续。 社区嵌入式服务是未来社区发展的必然方向，金东社工以师古华庭为例前瞻式探索，把功能性设施和适配性服务嵌入社区，真正做到了“人在社区里，服务全覆盖”，也为新建居住区“社区嵌入式服务”提供了一份参考样本。 |
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