新版APQP-全解读-第八篇-终结篇

第五章：反馈、评估和纠正措施

5. APQP 第五阶段- 反馈、评估和纠正措施

• 定义：第 5 阶段涉及从预生产到全面生产的过渡。它侧重于持续监控、反馈收集、绩效评估和纠正措施的实施。这一阶段可确保生产过程始终如一地生产出高质量的产品，并满足客户的要求。

• 目的：第 5 阶段的目的是验证生产过程是否稳定，能否生产出符合所有规格和质量标准的产品。通过收集反馈和评估绩效，企业可以确定需要改进的地方，并实施纠正措施来解决任何问题。这一阶段对于保持产品质量、客户满意度和持续改进生产流程至关重要。

  输出：

• 5.1 减少变差

• 5.2 提升客户满意度

• 5.3 改善客户服务和交付

• 5.4 有效利用经验教训/最佳实践

5.1 减少变差

• 定义：减少变差是指将生产过程和产出的差异降至最低的过程。它包括使用统计技术和控制图来识别、分析和纠正生产中的变差来源。
• 目的：减少变差对于确保产品质量和一致性至关重要。通过最大限度地减少变差，企业可以生产出始终符合客户规格和监管标准的产品。减少变差还能减少缺陷，降低生产成本，提高整体效率。
• 示例：
• 控制图：实施控制图来监控生产过程并检测任何异常变化。例如，加工过程的控制图可以帮助识别由于工具磨损或机器故障而导致的过程失控。
• 根本原因分析：进行根本原因分析，找出造成差异的根本原因。例如，如果某批次产品的缺陷率较高，根本原因分析可能会发现特定供应商的原材料批次不达标。
• 纠正措施：制定并实施纠正措施，以解决已确定的变差原因。例如，如果某台机器因校准不一致而导致变异，则纠正措施可包括定期校准和维护计划。

5.2 提升客户满意度

• 定义：提升客户满意度是指通过满足或超越客户的期望，增强客户对产品或服务的体验。这涉及详细的策划活动、展示过程能力，以及在客户环境中产品使用阶段的持续组织参与。
• 目的：客户满意度对于留住客户、建立品牌忠诚度和实现长期业务成功至关重要。满意的客户更有可能成为回头客，向他人推荐产品，并提供积极的反馈意见。提高客户满意度有助于找出不足和需要改进的地方，确保产品满足客户的需求和期望。
• 示例：
• 客户反馈：通过调查、评论和直接沟通收集客户反馈。例如，公司可在客户收到产品后向其发送调查问卷，以评估他们对产品质量和性能的满意度。
• 协作解决问题：与客户合作，解决他们遇到的任何问题。例如，如果客户报告产品反复出现缺陷，公司可以与客户合作，找出根本原因并采取纠正措施。

• 持续改进：根据客户反馈和内部绩效数据，实施持续改进过程。例如，如果客户经常提到某个功能有问题，公司就可以在未来的产品迭代中优先改进该功能。

5.3 改善客户服务和交付

• 定义：改进客户服务和交付涉及提高组织有效支持客户的能力，特别是在客户环境中出现问题时。这包括确保迅速遏制问题、及时交付替换零件和有效解决问题，特别是最终用户遇到的现场问题。

• 目的：改进客户服务和交付对于保持客户满意度、信任度和忠诚度至关重要。及时处理和解决问题可以最大限度地减少客户的停机时间，确保他们的运营顺利进行。此外，从解决这些问题中获得的经验有助于企业改进流程、减少差异、更有效地管理库存和降低质量成本，最终在未来提供更好的产品和服务。

• 示例：

• 迅速解决问题：客户报告机器的一个关键部件出现故障。企业迅速派出服务团队对问题进行评估，提供临时修复方案，并在 24 小时内发送替换零件，以最大限度地减少客户的停机时间。

• 有效沟通：在解决问题的整个过程中，企业与客户保持定期沟通，向客户通报更换部件的最新情况、预计交付时间以及任何临时解决方案。这种透明度可以建立信任，让客户放心，他们的问题正在得到认真解决。

• 持续改进：组织分析报告问题的根本原因，并对生产过程进行改革，以防止今后出现类似问题。这可能涉及修改设计、改进质量检查或更换某些材料的供应商。

5.4 有效利用经验教训/最佳实践

• 定义：要有效利用经验教训和最佳实践，就必须创建和维护一个模式，以捕捉、保留和应用在整个 APQP 中获得的知识。在 APQP 的每个阶段结束后，都应对该模式进行评审，以确保持续改进。可以通过以下各种方法为该组合收集输入信息：

• 回顾正确和错误之处（TGR/TGW）。

• 分析保修数据和其他性能指标。

• 实施纠正行动计划。

• 比较类似的产品和过程（'横向比较'）。

• 开展 DFMEA 和 PFMEA 研究。

• 通过永久记录防错解决方案，保存机构知识。
• 目的：吸收经验教训和最佳做法对于持续改进和达到更高的质量标准至关重要。通过系统地收集和分析成功与失败的经验，企业可以防止问题再次发生，降低成本，提高效率，培养学习和改进的文化。这种做法有助于快速适应新的挑战，保持市场竞争力。
• 示例：

• TGR/TGW 分析：生产运行结束后，团队会回顾哪些是正确的（正确的事情 - TGR），哪些是错误的（错误的事情 - TGW）。他们会发现，某个特定的机器设置流程总是造成延误。这一洞察力将被记录下来，并在各团队间共享，以制定更高效的设置程序。

• 保修数据分析：保修索赔数据显示，某一特定组件过早失效的问题反复出现。质量团队进行调查，找出根本原因，并实施设计变更，以提高组件的耐用性。这一经验教训将被记录和分享，以防止在未来的设计中出现类似问题。

• 纠正行动计划：在发现一批产品存在缺陷后，团队会制定纠正行动计划来解决问题。他们将所采取的步骤、所实施的解决方案的有效性以及对流程所做的任何更改记录在案。这些信息将被添加到经验教训组合中，供今后参考。

• DFMEA 和 PFMEA 研究：团队进行设计失效模式与影响分析（DFMEA）和流程失效模式与影响分析（PFMEA），以确定新设计和流程中的潜在失效点。研究结果和预防措施将记录在案，并纳入组织的最佳实践中。