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亚朵酒店，一直喜欢，一直寻求机会想体验一次，但还未能实现计划的一家酒店。 既然从未住过，何谈喜欢呢？ 之前，在得到的《产品思维30讲》中，听梁宁讲什么是服务流程中的峰值、终值体验的课程中，讲到亚朵的案例。 亚朵酒店，把对用户服务流程，划分成了12个服务节点：预定-走进大堂的第一面-到房间的第一眼-和你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻-吃早餐的那一刻-在酒店等人或需要呆一下的那一刻-中午或晚上想吃夜宵的那一刻-离店的那一刻-离店之后点评的那一刻-第二次向主亚朵的那一刻-和朋友推荐亚朵的那一刻-第二次预定的那一刻。12个节点。 这12个节点，体现出亚朵对客户提供服务的一幅全景地图。在亚朵向客户提供服务的时候，有哪些节点，是可以让客户留住记忆；有哪些节点可以让用户产生回忆；又有哪些节点，是可以让亚朵产生第二次复购的机会。
是不是可以这样说，亚朵，通过这12个服务节点的设计，把酒店运营管理，算是玩明白了。书里呢，也举了一个类似的服务流程的商业案例，当然书中举的案例绝不是亚朵酒店的，而是丽思·凯尔顿酒店的服务流程。和亚朵这12节点的设计思路，有类似的地方，其核心的目的，都是在针对酒店向客户提供服务时，所能为酒店创造更多机会，更大价值的服务节点上。 同样，商业的运营管理，也是一样的思路，试着模拟一下各自企业向用户提供服务的流程是什么样的？服务的流程能分出多少个可以创造价值的关键节点？如果站在更高的视野来看的话，问问自己能够画出一幅自家企业的服务蓝图。那些关键的节点，也正是运营管理需要或是可以提升的节点。 另一个方向，首先还是需要先了解自家的服务蓝图，试着寻找服务蓝图中那些关键的节点，而此时所需要做的，并不是挖掘在各个节点中创造价值的方式。而是，试着站在用户的体验视角来看，给服务蓝图中的那些节点，做短路的设计，就像新零售模式一样，有哪些工作的节点，是可以被忽略，被省略的。 这，又是运营管理的另外一个可以作为切入点的一个方向。 还有，排队。我绝对相信，提起排队这件事，势必会激起绝大部分人的认同，因为，无论你是经历过那些所谓的黄金周的排队热，还是亲身体验过迪士尼或是环球影城的“贪吃蛇”，排队这件事，都是一件让人崩溃且无奈的事情。有什么样的方法，能在你的服务流程中，改善或提升这些显而易见的体验“痛点”呢？ 运营管理，在服务流程中的第3个切入点，发现并解决这些服务流程中的“痛点”或“痒点”。 至此，《运营管理》第二部分，学习结束，其中涉及到的“六西格玛质量管理”还暂时属于个人盲区，看得是似懂非懂的，但是晓得是以提升质量为运营管理的另一个切入点，这方面的知识，还是待以后自己哪根筋不对了，再专门重学一回吧。 喜欢这篇文章吗？请收下，分享，我的名片。 每天阅读，每天分享每天推送更多的精彩内容，一起交流，一起学习。 |
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