12345好用、管用,但也不能乱用。近些年来,各地纷纷建立起统一的群众诉求受理平台,实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。这条以民生诉求高回应性为特点的便民热线,帮着老百姓解决了不少操心事、烦心事、揪心事,撬动了城市治理的巨大变革。反过来看,为民初心也不断提升着信任程度,“有事就找12345”已成为大伙儿解决各类问题的首选渠道。但也要看到,在全天候服务、不间断回应中,上述种种无故滋扰、任性拨打,无疑会增加基层负担,扰乱正常工作秩序。且一旦电话通道、行政资源被频繁占用,更可能导致真正需要解决的问题被搁置延误。 积极回应合理诉求,与甄别终结不合理诉求,是便民热线制度的“一体两面”。眼下,很多地方已经制定了相应的认定办法、处置办法。比如,明确12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的事项。相关单位大大方方说“不”,并把情况定期晒一晒、说一说,可避免让工作陷入纠缠虚耗、顾此失彼的困局。把超纲越界的情形充分告知,也能破除“按闹分配”的思维误区,匡正法治社会的现代治理原则。 当然,也要关注“不合理”产生的原因。很多时候,看似“奇葩”的诉求并非出于恶意,或是受到一时情绪的影响,或是对公共政策仍有误解。特别是当某些吐槽、抱怨普遍出现时,也可能反映出某些潜在的共性问题。重视不同声音,合理安慰排解,多多牵线搭桥,也会为施政改善提供有益参考。 滚烫的12345,连着民生与民心。相关部门持续优化,广大市民理性维护,一定能办好更多大事小事,不断夯实城市生活的幸福感、获得感。 |
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