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你有没有被邻居家的小花园吸引过，我有。那里四季常青，虽然不一定要时时刻刻花团锦簇，但是每次经过都令人眼前一亮，不同的季节有着不同的景色，即使是夏季，芭蕉成荫也有清凉感。而这次我要访谈的班组就是这样一个“四季常青”的班组——客服节“最佳明星班组”获得者“国内机票一站式小组”。近几年为了适应公司战略的调整，整个机票后端的组织架构调整还是经历了很多次，人员组成也跟着业务的调整添添渐减减，这给个班组长在员工个人层面的培养带来了一定的难度。了解每一个班组成员的特长和特性，成为管理方案迭代的最底层的逻辑，有的同事社恐，但是一开始接线就专业客服人员设立起来了；有的同事专业度高，但是服务意识层面相对弱一些；有的同事擅长客诉服务，但是无法效率指标类拔尖；而有的同事既专业又擅长各种“救火” ，但是喜欢创新的工作；更有些同事擅长协助班组工作维持团队氛围，她们每个人都不一样，但之于团队又都是不可或缺的一部分。根据每个人不同的特性，采其所长进行班组内工作安排，最大化地合理发挥同事特长，能让班组工作有序且高效进行。比如社恐的专业同事一心一意拼订单处理业绩保障团队数据层面基础，擅长客诉服务的可以作为服务标兵定期输出优秀话术和解答思路反哺团队的服务意识提升，专业又喜欢挑战创新事项的安排做二线或者值班经理累计更多成功案例作为组织学习沉淀资料，擅长协助班组工作维持团队氛围的同学可以协助组织团队下午茶团建类增强集体荣誉感。作为这个团队的质控负责人员，我见过一个人员灵活应用的绝佳案例。我们有个专业的老同事，脾气有点倔强，普通对客的时候稍显强势，于是班组长派出去给处理外部投诉的班组做了一段支援，效果意外的好，专业的知识+坚持底线的态度+多方案提供在让我们遇到不明白不讲理的客户时候发挥了其良好的效应，减少了很多不必要的损失也阻止了很多薅羊毛的行为。客服性格有很多种，找到适应的场景就可以产生双倍的效应。让树成为树，让花成为花，在每个人的特长里让他们获取认同感，不仅在职的员工层面适用，针对员工个人原因离开团队层面也同样适用。由于团队内融洽的团队氛围，去年11月去业务实践的时候需要一名带教老师协助，班组长给安排了一个温柔的小姐姐全程协助，后来才得知这个小姐姐即将离开团队，这是最后几天班，没有安排常规上线，知道我需要有人协助就主动帮忙，说其他人业务也比较忙，帮忙分担一下，曾经在职期间选修人力资源的时候曾经最头痛的人员离职处理问题在此刻有了新的解题思路。团队的每个人都是真实的，不会因为统一的管理制度或者考核而变成“人机”，而且这本身也不是我们想要的，人文关怀在团队管理中的重要性，需要更多的管理者们探索与发现。对于团队人才梯队建设——你的长板，我的有力支持；你的短板，我来兜底上面讲到访谈里提到的让每个人都在特长里发展，可以获得团队成员间信任感与认可感。那么，是人都多多少少会有些不足，比如缺乏耐心，害怕与人沟通以及常见的办公软件的不擅长使用等等，这些问题要如何处理呢？在这个团队里，我了解到了一个有意思的事，就是同事们多多少少具备某些别人的技能，尤其是二线和值班经历这两个领域。在团队良好氛围的前提下，相互技能备份就不会产生一些“被取代”“不被需要”“她得领导青睐”的心理防线，大家彼此都知道是因为团队想要发展得更好，就要把短板提升到至少平均值水平，一个水桶想要从井里打起来更多的水，最终还是最短的那块木板决定的。你的长板，我的有力支持；你的短板，我来兜底。这是个人发展与团体发展的高效结合，也是无往不胜的利器。讲个我这边在班组管理中的真实见闻。订单流转到同事这边处理其实已经比较困难，多是纠结的单子。在一站式班组里，一线的同事是规则与规范的重要过滤者，她们更擅长的是规则的解释和订单的梳理，在针对扬言要外部投诉威胁话术层面的应对是薄弱的。而二线或值班同事除了基础业务知识以外还需要掌握投诉处理技巧，此类的订单处理需要的是一线二线同事打配合，在遇到风险说辞的时候群内报备，二线同事提前知道此单情况，给到一些经验方案和说辞，这样按照流程交接到二线，就不会因为对案例一无所知而惊惶失措，也能更快地投入工作进行下一步骤的流程。一个好的二线不止能在工作中兜底一线员工的困惑和空白知识点，还可以成为一个“行走的优秀案例”。服务中好的经验和说辞分享来自实际业务，又通过实际业务应用到业务中去，形成良性闭环迭代，让更多的同事吸取经验再服务于客户，这是我们对于客户体验提升的最重要的措施。如前面所说，其实国内机票一站式小组一开始不叫这个名字，多轮组织架构通融后才有了这个组和它的新定位。从单一的后端业务到一站式职能的转型，其实并没有那么容易，新角色、新指标、新的发展方向，不只是同事，连同主管领班层面都需要一段时间的磨合。印象最深刻的是这个团队从单一通知客户处理结果，到现在的客户只要有需求就由一个同事跟进到底，并且这是一个唯一背负着邀评满意度指标的后端班组。满意度指标作为机票前端的常规考核，在后端首次推行引起一片哗然和讨论，怎么做，能做到哪一步谁都不知道，同事层面很少对客到过程中忐忑邀评都历历在目。最后的结果是出乎人意料的，这个不仅没有成为员工的禁锢，限制员工的专业度，反倒现在成为了同事的一个亮点。在整个机票优秀案例的提报中，一站式的案例占比很高且通过率也很高，多个案例被提报公司wow服务案例公开表扬，组内员工也多次获得月度wow服务的表彰。在我和班组领班的沟通中，总结了从0-1到满分试卷的经验总结：1、了解组织的期待：明确知道关联的OKR，紧跟组织方向和步伐；2、解除同事的担忧：解除顾虑，后续执行中的“情绪炸弹”解除自然也不会引爆；3、标杆打样，底线防范：优秀的人能获得更多的关注和机会，前端过往红线专项了解，知道底线规则，提前宣导；4、寻求外部协助：利用质控已有的优秀或有缺陷的数据进行大体管控，再针对部门本身进行个性化方向定制与阶段性改善。问题总会层出不穷地来，直面未知与恐惧，当下解决才是最有效的处理方案。对于团队未来规划——有温度的口碑活招牌，客户服务一站式的新追求团队已经在一定阶段取得了不错的成果，下半年已经来临，需要面对更多的需求和期待。这个团队给自己定制了新的目标——有温度的口碑活招牌，让客户看到的不只是专业的服务，更多的是主动与温暖，是鲜活的优质客服人。如同文章一开始提到的那样，这个团队就像一片小花园，每种植物都有自己的颜色和芬芳，无论客户在什么季节、什么时候遇见这个团队，都是舒心的喜悦的。祝福我们国内机票一站式小组一路长青，每一株花草都热烈绽放小花园永远芬芳，也祝愿我们每个努力向上的班组都拥有自己的小花园 文 | 客户观察金牌作者 嵇静雯
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