 掌握了顾客信息，才能知道如何提供让顾客满意的服务。如今酒店数字化的大量运用，使得管理顾客信息工作己经非常普遍，但有多少最终取得了实效呢？ 管理顾客信息的方法很简单，在主文件里存人顾客的固定信息，在子文件里存入顾客的变动信息，然后按需提取；如此简单却为何无法顺利转换成受顾客欢迎的服务呢？   1、管理顾客信息的目的 拥有顾客信息管理系统，就一定能提升顾客满意度和销售额吗？明确目标为的是努力实现目标、判定目标的完成度。建立顾客信息管理系统之后，我们还必须制订明确的各项目标。接待顾客的服务人员负责顾客信息的收集，帮助团队确认最终效果，所以服务人员必须做到随时捕捉顾客的反应，寻找那些可以确认的目标信息，如顾客满意的次数、顾客的好评度、新增的顾客数量、顾客的复购率等等。这些目标的最终结果都是为了提高服务质量、提升销售额和利润。 最初决定导入顾客信息管理系统的是管理者而非负责接待的服务人员。虽然管理者有自己的考量，但现实中目标的完成度无法立竿见影地呈现在服务人员面前，这就要求酒店要将目标的完成度转换为一个个通俗易懂的小目标，通过内部沟通渠道，及时传递给员工，以此鼓励信息的完整收集。每一个小目标的不断实现，最终实现顾客信息管理的大目标。 顾客信息管理是酒店经营的重要组成，管理人员在导入管理系统时必须实时掌握目标的完成情况，不断循环改进，此项系统的运用对日常服务工作会产生决定性作用。 2、为管理顾客信息所需的成本 制订顾客信息管理系统的结构与步骤，就需要花费一定的成本。一般情况下，只要成本未超出预期范围，且带来相应的成效，就算是一项事半功倍的有效管理。 构建顾客信息管理系统需要花费多大成本呢？首先，我们要求员工收集顾客信息，然后还需要花时间进行甄别，再保存收集到的信息以备使用。如果有信息管理系统则只需录人，通过数字化软件进行分类整理，方便及时提取、对比，精准的对服务对象进行判断，提供个性化的服务或者完成服务流程 3、谁是酒店真正的顾客 收集信息首先要明确谁是我们真正的顾客，进店消费者、被宴请者、造访者、甚至消费者的亲友，在广义上讲都是酒店的顾客或潜在顾客。 首先，直接支付消费的客人是酒店的第一类顾客；其次，被宴请者、出席者、造访者是第二类顾客；第三，为客人买单、签字的企业是第三类顾客；第四，上述三类客人的亲友是第四类顾客；第五，其他潜在的人群是第五类顾客。这些客人的类别不同，对同一服务的评价也不相同；信息收集、系统判断呈现的千差万别，这就要求酒店顾客信息系统要进行细致的区分。 以往，我们更在乎直接享受服务的顾客，而忽略其他，实际上既不选订酒店也不预约、不付费的客人也直接影响着酒店口碑和收益。如果服务要做到完善、提升酒店的口碑，也要重视二、三、四、五类顾客。 管理顾客信息前，制订目标的同时还要明确顾客范围，目标顾客的不同，就要区别对待信息的收集和利用方式，要对顾客的子信息进行详细的分类。 4、信息管理不能只追求信息数量 管理顾客信息，往往会陷入追求顾客数量和大量收集顾客信息的误区，因为酒店在策划服务的初始阶段，一般不会讨论使用信息的方法，所以管理人员会误将这两点理解为管理顾客信息的唯一目标，最终盲目追求收集大量信息，却疏忽了信息的使用。管理者决定了信息管理的目的及顾客的范围，而实际负责使用顾客信息的员工很少参加讨论。信息的使用不能纸上谈兵，不可否认，大量收集信息确实有助于数据的宏观分析和使用，进而掌握主要客源需求等。顾客数越多，越能增加数据的正确性，但掌握的信息有多少能被运用到实际工作中呢？ 每一类顾客的需求是不同的，全面了解有助于酒店服务完善和产品创新，但这不是我们管理顾客信息的全部目标。与顾客密切相关的服务信息，只有一线负责接待顾客的服务人员发挥才干，信息才能得到充分利用，而没有参与接待的员工很难想出信息的使用方法。 酒店对待老顾客或者常客，往往主动提供客人熟悉的、喜欢的产品或者服务，比如爱吃的菜、喜欢的房间、愿意就坐的位置，亦或顾客的姓氏、职务、喜好等等，正因为服务人员掌握了顾客信息，才能投其所好的提供让顾客满意的个性化服务。 收集信息的最终目的是为了使用信息，信息运用到服务中才能体现出价值。 酒店顾客信息管理系统有别于我们传统的客史档案。 5、把握好顾客接待的最佳数量 顾客多意味着生意好，但管理成本也会随着管理顾客信息的增加而增加，同时信息的维护和精确使用也愈发困难，而老顾客比一般顾客对服务的要求也更高，这又将产生新的成本。此外，暂停某一项服务还会被老顾客视为服务品质下降。 酒店服务中，顾客的增加则意味着需求的增加，这不是简单的增加产品的供给量和空间就可以解决的；受行业特性约束，即使顾客盈门，酒店也要避免超负荷经营、服务，所以酒店要设定经营活动所需的饱和量。这涉及到服务性价比的问题。    综上所述，当下行业不断炫耀的“满房、满座”就真的好吗？ END |
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