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练洪洋 安徽宿州的张女士反映，今年1月7日，她和20多个朋友组成了一个临团，通过旅行社在某航空公司预订了2月27日前往泰国清迈的机票（每人2300元），后因担心安全问题，于次日决定取消行程并要求退票，但遭到旅行社拒绝，对方表示每人只能退200多元。（1月14日《潇湘晨报》） “买票一时爽，退票泪汪汪”，退过机票的人一定都有类似体验。即使退票不成功，张女士损失不过2000多元而已，比起珠海周先生，根本算不了什么。不久前，周先生在某平台上花了14232元购买了一张国际机票，因选错时间而迅速申请退票，最终仅获4992元退款（税款），其中9240元打了水漂。 眼一花、手一抖，近一万元就不见了，换作谁都会心疼，尽管航空公司拿出诸多理由来替自己理直气壮没收乘客“试错成本”辩解，但不能浇消费者心中之块垒，在消费者投诉平台上，此类投诉屡见不鲜，相关新闻也频频登上微博热搜榜。鉴于此，国内数家航空公司从去年初开始调整机票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等。这充分说明，沿袭已久的退票规则并非铁板一块，只要航空公司愿意，还是可以适当变通的。 具体到张女士的个案，因为有旅行社夹在其中，让问题变得更加复杂。针对事件，该航空公司昨天下午在官微上回应称，针对团队旅客的客票变更和退票要求，公司已在官网提示“请联系原出票渠道办理”。那么，每人只退200多元，是该旅行社严格执行该航空公司规定作出的，还是夹带了“私货”，塞进了旅行社的条款，从航空公司回应中看不出来。 公允地说，由于成本考虑，航空公司也好，旅行社也罢，要求消费者为自己的后悔权买单无可厚非，多数消费者也能接受“冲动的惩罚”，问题是凡事要合情理，收费也要有个度，否则总是让人难以接受。如果让消费者觉得，不管三七二十一，钱一旦到你的账上就再也出不来，这种吃相未免太难看，这样的企业也很难获得公众的好感。 |
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