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物业费难收是困扰很多小区尤其是保障房小区的难题，但位于建邺区江心洲的洲岛家园、洲岛和园两大保障房小区成为“特例”——物业费收缴率达到99.4%，且连续11年都是如此。如此高的物业费收缴率背后有哪些“奇招”？
春寒料峭时节，但洲岛家园悦江苑小区，草坪已是绿意盎然，“我们早在去年11月就撒上了新的草籽，静待春暖花开时的一片绿色，在很多商品房小区，草坪等绿植的维护也不一定比得上这里。”南京洲岛现代服务业发展有限公司总经理支兴雷介绍。 走进悦江苑小区服务中心一侧的住户档案室，被眼前的一幕惊呆了——小区1010户业主的资料文件夹整整齐齐码放了好几个文件柜，“维修有没有过质保等一切房屋'身份信息’，一目了然，这样的'可追溯’方便进一步服务好业主。”支兴雷说。
小区楼幢间的道路上，不时能看到设在固定位置上的大平板拖车，“小区人车分离，业主装修等购置大的物件需要搬运时借助平板拖车，省时省力。”一物业工作人员解释。 行走在小区间，众多细节处能感知到物业服务的用心。对于居住在这里的居民亦是如此。居住在悦江苑小区5幢的张先生正在遛弯。“这里的物业管理得如何？”他抛出了三个字：“相当好”。张先生表示，2014年入住该小区后，他家总是在该缴物业费时第一时间去缴费，“环境好、卫生整洁、工作人员热情、难事找到他们帮忙从来没有被拒绝过……”他一口气罗列了一堆物业服务的暖心事件。 据介绍，洲岛现代服务业发展有限公司每两年会进行一次物业服务满意度调查，最近一次调查数据结果为97.3%，“高满意度匹配了高物业费收缴率。”支兴雷介绍，2014年以来，该公司所管理的洲岛家园、洲岛和园等保障房小区的物业费收缴率持续超过99.4%，其中，2016年和2017年的物业费收缴率达100%，“有两户在老人去世后存在产权纠纷而没有及时缴物业费，否则这几年也能实现百分百。”支兴雷补充道。 物业费收缴率如此高的背后究竟是什么？ 支兴雷反复强调“管理的精细度”和“体系完善度”的重要性，“对于保障房小区的管理，我们不以营利为目的，而是始终以民生保障为己任，以社区治理合伙人身份，持续推动品质提升、服务提质。”
据介绍，洲岛家园、洲岛和园和洲岛兴园三大保障房小区共有1.2万套住房，为做好小区物业管理，洲岛现代服务业发展有限公司组建的服务团队共有120人，这支团队平均年龄只有40岁，其中，管理层大专及以上学历占比100%，且优先聘用岛上原住民，一线员工岛民占比达90%，这既解决了部分岛民的就业问题，同时也实现了自己小区自己参与管理的“自治模式”，大大提高了小区业主的主人翁意识。 管理服务过程中，公司建立“体系优化—培训落地—标准应用—品质督导”的品质提升“闭环”管理路径，进行小区品质督导，推动问题整改，“每年完成品质提升项目有100多项，因此，小区建成10多年，基本还是保持着刚建成时的模样，在某些方面，我们甚至优化得更好。”支兴雷举例介绍，洲岛家园悦江苑小区一楼单元门厅交付时墙面为乳胶漆，十多年使用后有起鼓、脱落等现象，在品质提升中贴上了墙砖；小区内骑电瓶车居民较多，容易碾压草坪等绿植，为此，道路边新建了路牙石……据统计，该公司近年来推动了项目经理接待日机制、夜间安防巡逻、维修沟通例会、安全整治常态化等十项标准品质管控机制并持续落地夯实，促进了管理能力与现场品质进步。
杂物不舍得丢、私搭乱建、绿化踩踏严重等是安置房的常见弊病。为破“陋习”，物业服务团队在坚持用引导推动居民生活习惯的改变时，更是在日常服务上“下功夫”——针对楼道杂物堆积，三大保障房小区采取“循环地毯式”的作业机制，保持楼道整洁，并与社区、街道安监、消防部门等保持联动，高频次开展安全整治行动；针对“飞线充电”，物业积极增设非机动车智能充电桩及电动三轮车充电桩，对业主实行充电折扣，以提高他们使用正规充电桩的积极性，同时增设电梯监控AI报警系统，阻止电动车上楼；针对绿植养护，物业会依据时令，开展春秋两季补植工作。 一项项精细化、品质化服务不仅收获高满意度、高物业费收缴率，在三大保障房小区，业主每年送给物业的锦旗多达100多面。
来自市物业服务指导中心的数据显示，目前我市物业费平均收缴率在60%左右，部分老旧小区根本收不到物业费，江心洲保障房小区如此高的收费率也引起了业界的关注和热议。 “部分小区物业费收缴率低的原因主要为：业主花钱买服务的意识有待提升、对物业提供的服务预期落差太大等。对物业企业而言，想在业主间赢得口碑、打好收费的基础，就是要按照服务合同约定的服务条款做好服务，服务在前，营利在后，这样才能实现良性循环。”建邺区房产局物业科负责人介绍。 为推动物业管理提质增效，建邺区近年来始终坚持党建引领物业管理服务工作，聚力建设全市“美好家园”标杆示范区，成立物业行业党委、团委、妇联，迭代红黑榜制度，实施星级评定、头雁计划，开展“我与业主面对面”和“我与企业手拉手”品牌活动等。 所有物业服务项目每月至少开展2场“我与业主面对面”交流会，由项目负责人与需求业主面对面交流，倾听业主意见，寻找工作不足，不断改进服务内容，真正满足民生所需。“洲岛的实践也证明，当物业服务真正转化为民生获得感时，缴费不再是难题，而是居民对美好生活的一种投资。” 一位业内人士表示，物业费看似小事，却是基层治理的晴雨表，对于保障房小区而言，只有把居民的急难愁盼解决好，才能让保障房社区真正成为安居之所，而这也考验着政府与企业的治理智慧，“唯有在公益与市场间找准平衡点，才能托举起更多家庭的'安居梦’，实现基层治理的提质增效。” 内容来源丨紫金山新闻记者 顾小萍 编辑丨刘蓓 校对丨祁灿灿、史又月 审核丨陈新洋 |
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