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近日，DeepSeek的“朋友圈”快速扩容。各级地方政府接入DeepSeek向公民提供政务服务成为热潮。深圳、广州、呼和浩特、赣州、无锡、临沂等地政府均宣布在政务系统中接入DeepSeek模型，将在内容生成和智能交互等方面显著提升政务办公效率。零点有数长期关注政务服务领域的数字化转型，技术赋能已成为提升热线运营效率的重要驱动力。自2016年政务热线进入国家视野以来，信息化系统建设与热线工作的融合愈发紧密。从“加强政府热线电话管理”到“建设完善专业咨询投诉系统”，再到“加强共享共用政策业务咨询问答知识库”，信息化建设贯穿其中。2024年，《进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》明确提出，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，这标志着技术赋能的重要性愈发凸显。近十年来，热线领域的政府采购信息显示，除了坐席人员采购外，大部分预算均用于信息化系统的升级，尤其是话务系统和业务系统的优化。招采数据分析表明，信息化工作主要覆盖接话、制单、分派、流转、考核等工作过程，且采购需求正从流程性平台搭建向智能化升级转变。接下来零点有数带大家感受一下降本增效的人工智能在“接得更快”中如何体现：
接话工作是热线与群众直接交流的窗口，也是智能化应用的前沿。初期的按键导引（IVR模式）通过初代自动化导航流程，引导用户按键选择服务选项，依赖人工梳理的业务流程和文本转语音技术（TTS），但用户操作繁琐，效率有限。随后，语音交互技术引入，基于语音识别技术（ASR），将语音指令转换为文字输入，提供更灵活的服务。例如，杭州12345热线推出的智能机器人“小杭”，可在公积金业务中提供咨询服务，但其理解能力受限于预设脚本，难以应对复杂问题。大模型技术与5G的发展为智能客服带来了突破。通过多模态大模型，智能客服不仅能够处理语音和文字输入，还能通过视频输入理解复杂场景。大模型智能客服在语音识别、噪音消除、语言理解、情绪识别等方面表现出色，能够提供更自然、个性化的交互体验。为了提升热线的接通率和解答效率，智能化知识库的应用不断升级。早期基于关键词精确匹配的“知识检索”模式，因依赖精准关键词而应用范围有限。 随后，基于倒排索引的“模糊查询”模式出现，通过语句相似度匹配，提升了问答的灵活性和覆盖范围，但受限于预设字典库，维护成本较高。 第三阶段是基于逻辑推理的知识图谱智能问答。通过自然语言处理技术，将政策文件拆解为结构化信息，以图谱推理模式提供精准答案。 最新的第四阶段是基于大模型的智能问答。大模型通过类人思维理解问题，结合知识库检索，提供更自然、准确的回答，减少了对底层知识库结构化建设的依赖。
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