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2025年央视“3·15”晚会曝光了AI外呼机器人沦为骚扰电话帮凶的乱象，揭开了智能客服（AI客服）技术滥用的冰山一角，随着人工智能技术深度渗透消费领域，AI客服本应成为服务提效的利器，却因部分网络平台、商家的滥用沦为侵害消费者权益的“技术壁垒”，随着AI客服的普及，消费者反而时常遭遇AI客服“答非所问”“人工转接难”等困境。消费者在与网络平台、商家沟通过程中陷入“人机对抗”的维权困局，实质是网络平台、商家将技术缺陷异化为逃避法律责任的工具，当“智能”沦为“智障”，不仅消耗公众对数字技术的信任，更暴露部分企业服务理念的缺失，亟需以法律利剑破除技术伪装，重建服务者与消费者之间的平等对话机制。
图片来源：Unsplash.com
当AI客服成为消费者权益保护的“拦路虎” 近年来，智能客服的普及本应提升服务效率，却因设计缺陷和滥用导致消费者陷入“人机对抗”困局。2024年新华网就曾报道一起消费者在双十一期间因沙发污渍问题遭遇AI客服“打太极”的新闻，AI客服面对消费者的投诉“答非所问”、“已读乱回”，机械回复与问题无关的话术，导致消费者协商无门。据北京青年报、红网等多家新闻媒体报道，市场监管总局于2025年3月15日（“3·15”国际消费者权益日）发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服” 相关投诉达 6969 件，同比增长 56.3% 。部分商家AI客服的话术不仅消磨着消费者的耐心与信任，也俨然已于法律红线的边缘疯狂试探。
AI客服的话术踩中哪些法律红线？ 侵害消费者知情权 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条的规定，消费者有权要求经营者提供商品或服务的真实、全面信息，经营者对消费者的询问应作出明确答复。若AI客服通过循环回复、答非所问等方式回避消费者关于商品质量、售后责任等核心问题的询问，或提供误导性信息（如虚假承诺退货政策），则构成对消费者知情权的侵害。 通过技术手段变相强制交易 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，若AI客服通过反复推送弹窗、隐藏取消按钮、强制跳转页面等方式，变相迫使消费者接受服务（如自动续费会员），可能被认定为“借助技术手段强制交易”，构成对消费者选择权的限制。 滥用格式条款规避责任 部分网络平台通过AI客服的自动回复功能，单方面推送用户协议或免责声明（如“您已同意本平台不承担任何责任”），可能构成《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的“不合理免除经营者责任”的无效格式条款。 虚假宣传与欺诈风险 若AI客服在推销商品或服务时使用夸大表述（如“100%正品”“7天无理由退款”），但实际未履行承诺，可能违反《中华人民共和国广告法》第四条关于“广告不得含有虚假或引人误解内容”的规定。又比如商家AI客服通过固定话术宣称“优先发货”却拖延处理，宣称商品为“现货”但实际仍需一段时间才能提供，均可能违反《中华人民共和国广告法》第二十八条的有关规定。
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突破AI客服维权困局 新兴的技术放大了交易过程中网络平台、商家与消费者之间本就不平等的地位，面对AI客服的“太极”，消费者通常面临以下三个方面的挑战：一是证据固定难，AI客服的格式化回复无法体现交涉过程，对话记录易被系统清除；二是时效消耗战，平台设置多级菜单、强制听取语音播报，人为延长维权窗口期；三是责任主体模糊，部分网络平台、商家将过错归咎于“技术故障”。针对以上困局，我们消费者可以采取以下措施： 第一，证据固定：构建技术对抗技术的能力 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者对消费者的询问需作出真实、明确的答复。若AI客服以“请耐心等待”“系统处理中”等话术拖延或回避核心问题（如退货条件、服务标准），消费者可截图或录屏保存完整对话记录。建议使用录屏工具+时间戳记录AI客服循环回复的过程，必要时通过公证机构对电子证据进行保全。 第二，维权策略：多维度施压破局 除提起民事诉讼外，根据《消费者权益保护法》第三十九条、《电子商务法》第六十一条的有关规定，消费者有权要求平台提供人工客服介入，消费者有权要求平台“积极协助维权”。并且向平台提交投诉时同步抄送市场监督管理局，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条的规定，一般情况下市场监管部门应在7个工作日内决定是否受理投诉。此外，对金融、医疗等高敏感行业，也可以选择直接向银保监会、卫健委等主管部门举报。 第三，举证责任倒置：“技术故障”不是网络平台、商家的借口 在北京市第四中级人民法院互联网民商事审判十大典型案例的吴某与某电子商务有限公司网络服务合同纠纷案中，法院认为电商平台负有确保用户在其开发的操作系统及平台上能够正常购买商品的合同义务，且其作为电子商务经营者，相较用户具有更强的技术优势，应当从技术手段上确保用户在其平台上顺利开展交易活动，因此，在用户账户发生未知异常时，平台负有积极利用技术手段排查问题、通知用户并尽快采取必要措施使用户账户恢复正常之义务，平台需对“技术故障”作出合理的解释，平台未能作出合理解释的，应承担举证不能的法律后果。可见，具有强势地位的平台、商家以“技术故障”为由推卸责任时，消费者仅需完成“异常事实”的初步举证，平台则需对“技术故障”承担举证责任，否则将可能推定平台、商家存在技术缺陷或管理过失，构成对消费者违约或侵权责任。  技术不应成为服务降级的借口，AI客服的初衷是提升效率，但其滥用已演变为部分网络平台、商家逃避责任的工具。消费者需强化法律意识，监管部门应加快出台智能客服服务标准（如人工响应时限、对话轮次上限），而网络平台商家更需平衡成本与用户体验。唯有法律、技术、伦理三者协同，才能让智能服务回归“服务”本质。
广西万益律师事务所综合法律部专职律师； 擅长领域：民商事争议解决、合同纠纷、公司治理、知识产权、行政管理法律事务。 广西万益律师事务所综合法律部专职律师； 擅长领域：民商事争议解决、合同纠纷、公司治理、知识产权。 |
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