住宅小区应急预案（示范文本）

第一章

灾害性天气应急预案

一、防汛防台应急预案

（一）前期准备

项目经理（负责人）是住宅小区防汛防台相关工作的具体负责人，负责组织、协调、指挥本项目防汛防台工作。汛期到来前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。

1、物资准备

检查和补充防汛物资、排水设备以及其他必要的应急救援物资。

2、人员准备

视情安排有关岗位应急处置人员值班，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。

3、检查巡查

加强对建筑物外墙墙面及附属构件、屋面、露天平台、门窗、屋顶等共用部位，以及避雷设施、设备机房、电源线路、排水管道、排水沟渠、景观小品等共用设施设备、绿化树木的巡查，发现隐患，及时进行清理、维修、疏通、加固、维护。

检查所有排水设备，保持排水设备运行工况良好；配有移动潜水泵的，要进行绝缘状况检测和运行工况检查，确保安全运行。

4、宣传告知

发布温馨提示，通过公告栏、电子显示屏等载体提醒业主（使用人）做好空调外机及支架、花架、晾衣架、雨蓬等室外自用设施设备的安全防护，清理户外物品，关闭门窗，减少外出，对需关注的家庭（孤老、残疾、智障家庭）派专人通知。按规定和境况设置安全警示标识，禁止高空作业等危险生产作业活动。

（二）应急响应行动及突发事件处置要求

1、应急响应行动
    （1）Ⅳ级响应
     市防汛指挥部发布防汛防台Ⅳ级响应行动指令的，重点做好以下工作：
     一是宣传告知。通过小区公告栏、电子显示屏等载体发布有关预警信息和防汛防台提示；
     二是排查整改。对小区内易倒伏树木绑扎和加固情况、排水泵、沟渠、排水管网、集水井等排水设施以及电路线路运行情况、建筑外墙墙面及附属构件破损情况、防汛物资到位情况等再次检查确认，发现问题立即整改；

三是值班响应。相关工作人员到岗值班，应急抢险队伍进入应急准备状态，一旦发生灾情、险情，及时处置；

四是信息上报。根据市、区房管部门或属地街镇等部门要求，做好灾情、险情等情况上报工作。

     (2)Ⅲ级响应
     市防汛指挥部发布防汛防台Ⅲ级响应行动指令的，在落实Ⅳ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：
     一是应急值守。项目经理（负责人）须安排管理人员到岗值班，应急抢险队伍进入应急值班状态，应急抢险物资做好随时调运准备；

二是检查预防。根据汛情发展，检查排水设施运行状况并保持正常工况，对低洼、易积水区域采取排水防涝措施；
     三是协助疏散。配合属地街镇相关部门做好危险房屋居住人员转移疏散工作。

    （3）Ⅱ级响应
    市防汛指挥部发布防汛防台Ⅱ级响应行动指令的，在落实Ⅲ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

     一是动员部署。物业服务企业负责人应当召开紧急会议，作出防汛防台应急工作部署，企业分管负责人、项目经理（负责人）须到岗值班；

     二是抢险待命。应急抢险队伍全员到岗进入应急待命状态，第一时间开展积水抢排等应急处置工作；

三是积极防范。对低洼地区、地下车库等易积水区域采取及时有效的排水防涝措施，视情及时通知车主将汽车驶离地下车库。

    （4）Ⅰ级响应    市防汛指挥部发布防汛防台Ⅰ级响应行动指令的，在落实Ⅱ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：
    一是领导值守。物业服务企业主要负责人进入岗位值守，根据预案和市、区房管部门等要求，作出防汛防台应急部署，检查落实应对防范措施；
     二是备战抢险。应急抢险队伍进入应急作战状态，发生险情，全力组织排险，协助相关部门做好抢险救灾工作。

2、突发事件处置要求

一是及时疏通。对于排水管网堵塞、道路严重积水的，应立即携带疏通工具、排水设备赶赴现场进行疏通、排水处理。

    二是警戒避险。对于建筑外墙墙面及附属构件、附着物发生坠落或树木、路灯、广告牌等倒坍的，应立即设置警戒线，保障行人和车辆出行安全；如有人员受伤，应立即采取必要措施，并拨打120电话请求救护。

三是紧急处置。对于地下车库积水无法及时排除，且积水有可能危及机动车辆安全的，应立即通知车主将机动车辆迅速驶离地下车库；出现重大积水险情无法排除的，采取隔离措施，禁止人员进入地下车库，同时切断电源，防止触电伤亡事故。对于电梯井可能出现重大积水险情，应把电梯开至楼层顶部并停用电梯，通过在大堂及地下层设置警示标识、专人值守等方式告知相关业主（使用人）停止乘用电梯；电梯井已经进水的，应立即切断电源，停运电梯。

四是报请支援。对于物业服务企业已采取力所能及的必要措施，仍无法抢险应对的紧急情况，应立即报告属地街镇、区防汛指挥机构、专业单位、房管部门等，请求支援。

（三）后期处置

应急响应行动（预警信息）解除后，项目经理（负责人）应及时安排人员对共用部位和共用设施设备进行全面检查，做好清理、修复和善后。
      1、高坠防范

加强对建筑物外墙墙面及附属构件等共用部位巡查，谨防次生灾害发生，一经发现，及时采取设置警戒线、临时排险措施，并报告业主委员会、居民委员会和属地街镇。

2、管网养护

开展道路窨井和排水管网进行检查养护，及时清理遗留枝叶、垃圾等杂物，确保畅通。

3、整修恢复

做好小区环境卫生和倒伏树木的清理，对设施设备进行检查，发现损坏及时修复。

4、总结评估

对于发生重大灾情、险情或造成严重损失的，要查找问题和薄弱环节，落实整改措施，进行分析、评估、总结，编制突发事件处置报告并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

二、雨雪冰冻灾害应急预案

（一）前期准备

项目经理（负责人）是物业服务企业在住宅小区雨雪冰冻灾害防范工作中的具体负责人，负责组织、协调、指挥所服务项目开展防范雨雪冰冻灾害工作。冬季来临前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。

1、物资准备

检查和补充保温材料、防滑材料、融雪用品、除雪除冰工具、解冻设备、备用配件等物资。

2、人员准备

视情安排必要的管理人员和有关岗位员工值守，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。

3、检查巡查

关闭楼道门、楼梯间窗户、管道井门等，做好住宅楼内共用部位防寒工作。

对屋顶水箱管道、楼层走道过路管、水表间等各类管道进行巡查，发现损坏的，按照二次供水设施设备移交供水企业情况实施分类处置，已移交供水企业管养的，物业服务企业应主动跨前，将排查中发现的问题告知供水企业，并协助做好相关整改工作；尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应按照供水设施设备防冻保暖技术标准做好包扎等防冻保暖措施。

对乔木（热带植物等）进行保暖包扎，避免冻坏冻死；加固棚架等易被雪压垮的构筑物、搭建物；巡查道路及户外线路，避免线路外露。

4、宣传告知

在住宅小区内发布防寒防冻温馨提示，提醒业主（使用人）出行时注意缓行防滑，以免滑摔受伤；车辆避免停泊在坡道上，以免发生溜坡事故；排空阳台无保温措施热水器、水龙头内的存水，以免冰冻爆管；注意取暖器、电热毯等电器设备的使用安全，以免发生火灾；避免在封闭的环境下长时间或多人连续使用燃气热水器，避免一氧化碳超标或房屋内缺氧引发人身安全事故等。

（二）应急响应行动及突发事件处置要求

1、应急响应行动

根据《上海市应对雨雪冰冻灾害专项应急预案》，雨雪冰冻灾害应急响应行动分为四级：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级。

（1）IV级响应

市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅳ级响应行动的，重点做好以下工作：

一是宣传告知。通过小区公告栏、电子显示屏等载体发布有关预警信息和防范提示；

二是排查整改。对管理区域组织人员进行全面检查，发现问题立即采取措施进行排险；对楼道内门窗、屋顶水箱管道、楼层走道过路管道、消防管道、水表间等各类管道进行巡查，如有损坏及压力异常的立即进行排查、维修、维护、加固以及防冻包裹处理；对乔木（热带植物等）进行保暖包扎，避免冻坏冻死；对易被雪压垮的自行车棚等构筑物、搭建物进行加固；对相关防灾物资到位情况等再次检查确认；

三是警戒防范。及时清理冰凌，道路、建筑物和构筑物屋面积雪、积冰，在地面拉设警戒线，谨防发生房屋坍塌、外墙及其附属构件坠落、树木倒伏等危险；

四是应急值守。相关工作人员到岗值守，应急抢险队伍进入应急准备状态，一旦发生灾情、险情，及时处置；

五是信息上报。根据市、区房管部门或属地街镇等部门要求，做好灾情、险情等情况上报工作。

（2）Ⅲ级响应

市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅲ级响应行动的，在落实Ⅳ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

一是经理到岗。项目经理（负责人）安排管理人员到岗值守，应急抢险队伍进入应急值班状态，应急抢险物资做好随时调运准备；

二是冰雪清扫。根据降雪情况和气温变化，组织人员及时清扫道路积雪，避免积雪过厚产生冰冻，导致行人滑倒和发生交通事故。对自行车棚等有轻质顶棚的构筑物、搭建物，做好除雪减荷载的准备；

三是防滑处置。对道路防滑采取适当的措施，如铺设草包、黄沙等，做好主干道、出入口通道、上下坡道的车辆引导，提醒驾车员保持车距，减慢车速，避让行人；

四是宣传告知。道路结冰时，在醒目位置放置相关告示牌，提醒过往行人注意行走安全，以防滑倒摔伤和避让车辆等。如道路冰冻严重，可以及时封闭出入口，禁止车辆出入，做好相关业主（使用人）的劝导和安全宣传工作；

（3）Ⅱ级响应

市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害Ⅱ级响应行动的，在落实Ⅲ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

一是会议部署。物业服务企业负责人应当召开紧急会议，依据雨雪冰冻防灾实际情况进行应急工作部署，企业分管负责人、项目经理（负责人）须到岗值守；

二是抢险待命。应急抢险队伍全员进入应急待命状态，第一时间开展除雪除冰等应急处置工作；

三是应急维修。加强对小区业主（使用人）因受雨雪冰冻灾害影响的户内应急维修工作；

四是协助疏散。配合属地街镇相关部门做好危险房屋居住人员转移疏散工作。

（4）I级响应

市应急管理部门发布雨雪冰冻灾害I级响应行动的，在落实Ⅱ级响应行动要求事项的同时，重点做好以下工作：

一是领导到岗。物业服务企业主要负责人进入岗位值守，根据预案和市、区房管部门等要求，作出应急部署，检查落实应对防范措施；

二是抢险备战。应急抢险队伍进入应急作战状态，发生险情，全力组织排险，协助相关部门做好抢险救灾工作；

2、突发事件处置要求

（1）宣传告知

道路结冰时，在醒目位置放置相关告示牌，提醒过往行人注意行走安全，以防滑倒摔伤和避让车辆等。如道路冰冻严重，可以及时封闭出入口，禁止车辆出入，做好相关业主（使用人）的劝导和安全宣传工作。

（2）应急处置

暴雪冰冻造成管理区域内设备损坏或人员受伤、发生意外时，现场值守人员应立即上报项目经理（负责人），项目经理（负责人）应上报公司值守人员，并组织现场抢修，包括但不限于：发生行人摔伤或交通事故时，物业人员赶到现场设置警戒带，维持现场秩序，保持道路畅通，拨打报警、医护急救、应急救援等部门电话，等待处理和救援，并配合做好事故调查、取证工作。

（3）保障运行

造成设备室外机组故障时，工程人员应立即进行抢修，或请专业维保单位实施抢修，及时恢复设备运行；发生供水管道冰冻损坏或当发生供电线路冰冻损坏时，管理人员应立即采取临时措施供水、供电，并通知相关部门进行抢修；如二次供水设施尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应立即做好维修处置。

（4）火情防范

因使用取暖设备引发火灾的，开展早期处置并同时拨打119电话进行救援等。

（三）后期处置

应急响应行动（预警信息）解除后，项目经理（负责人）应及时安排人员对共用部位和共用设施设备进行全面检查，做好清理、修复和善后。

1、灾后检查

暴雪冰冻过后，项目经理（负责人）应立即安排人员对整个室外公共区域进行全面检查，包括所有屋顶水箱、管道、楼层走道过路管、水表间等各类管道受暴雪冰冻天气的影响情况以及绿化苗木受冻情况，及时向业主委员会及属地街镇汇报，并做好相关清理、修复工作；

2、故障修复

对因低温严寒造成的设施设备损坏及时进行修复或报供水、电力等专业单位进行修复；
     3、总结评估

对于发生重大灾情、险情或造成严重损失的，要查找问题和薄弱环节，落实整改措施，进行分析、评估、总结，编制突发事件处置报告并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

第二章

设备设施故障应急预案

一、电梯困人应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

巡查发现或接到电梯困人求助后，应立即了解电梯困人发生梯号、电梯停层位置、被困人数、人员情况等信息，记录接报时间，立即通知相关维修人员5分钟内前往现场，并通知电梯维保单位按规定实施救援。

2、安抚乘客

通过三方通话、现场对话等方式不间断地与被困人员讲话进行安抚，要求乘客保持冷静，静候解救，切勿采取撬门等非安全措施逃生，以免发生危险。

3、现场维护

保安人员应在现场设置警示标识，在首层放置电梯故障告示牌，维持现场秩序。救援人员到达现场时，应告知被困人员配合做好救援工作。

（二）后期处置

1、救援记录

被困人员救出后，保安人员应维持现场秩序，做好救援情况记录。

2、恢复运行

电梯维保单位应查明故障原因并及时修复，按规定恢复运行，项目经理（负责人）做好相关记录。
     3、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述电梯困人事件发生时间、事故原因、应对措施及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

二、突发停电应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

接到停电报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

突发停电后，配有备用发电机组的，工程人员应启动备用发电机组，保障重点区域、重要部位、重点设备的临时供电，各通道应急照明、UPS 应完好启用，并逐级关闭各类动力、照明电源开关，检查各类用电设备，防止突然来电引发次生灾害。

2、告知居民

采取有效方法告知业主（使用人）关闭动力、照明电源开关；保持安静，等待恢复送电，并耐心细致地接待业主（使用人）的询问，做好解释和安抚工作。 

3、查找原因及排除故障

工程人员在查找突发停电原因时，若系外部供电原因引起的，应立即致电供电部门查询原因，获取有关停电信息，并告知业主（使用人）恢复送电时间；若系内部设备、线路故障原因引起的，工程人员应立即组织抢修，排除故障；若系内部设备超负荷跳闸原因引起的，工程人员应立即安排调整和减少部分负荷后恢复供电。

4、突发事件处置

停电期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视，防止其他事件发生。若发生电梯困人情况，项目经理（负责人）应立即启动相应的电梯困人应急预案，通知电梯维保单位解救被困人员。

（二）后期处置

1、恢复供电后处置

供电恢复后，项目经理（负责人）应安排工程人员检查所有电气、照明等设备运行情况，发现问题立即安排维修。

2、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停电时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

三、突发停水应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

接到停水报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

突发停水后，工程人员应逐级关闭各类用水设备阀门和电源，防止突然来水造成水浸事故。

2、告知居民

采取有效方法告知业主（使用人）关闭水源阀门、用水设备电源开关；耐心细致地接待业主（使用人）的询问，做好解释和安抚工作。 

3、查找原因及排除故障

工程人员在查找停水原因时，发现因外部供水原因引发停水的，应立即致电供水部门查询原因，获取有关停水信息，并根据供水部门反馈及时更新信息。必要时，联系消防部门，请求支援供水，解决饮水供应。因小区内部供水设备故障引起的停水，供水设施设备已移交供水企业管养的，应将发现的问题及时告知供水企业，并协助做好现场维修处置工作；尚未移交供水企业管养的，物业服务企业应立即组织抢修，排除故障，必要时，为业主（使用人）提供临时饮用水。

4、突发事件处置

停水期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视。

（二）后期处置

1、恢复供水后处置

供水恢复后，对于管道养护工作尚未移交供水企业养护的小区，项目经理（负责人）应安排工程人员检查供水管道、用水设备、水龙头等运行情况，工程人员应及时开启各类用水设备阀门和电源，检查各类供水设备是否正常，发现故障及时维修；同时，安排客服人员通知业主（使用人）开启水龙头放尽管道内空气，直至出水为止，密切关注水质情况，发现有异，立即取样送检。对于已移交供水企业养护的，配合供水企业做好检查和通知工作。

2、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停水时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

四、突发停气应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

接到停气报修后，应立即安排工程人员核实情况，迅速查明原因和区域。

突发停气后，工程人员应逐级关闭锅炉等燃气设备。

2、告知居民

采取有效方法告知业主（使用人）关闭燃气器具，以免恢复送气时发生漏气事故。耐心细致地接待业主（使用人）的询问，做好解释和安抚工作。 

3、查找原因及排除故障

工程人员在查找突发停气原因时，若系外部供气原因引起的，应立即致电供气部门查询原因，获取有关停气信息，根据供气部门反馈及时告知业主（使用人）。若系内部设备、控制线路故障原因引起的，物业服务企业应配合供气部门立即组织抢修，排除故障。

4、突发事件处置

停气期间，保安人员应加强各出入口通道、楼层的监控和巡视。

（二）后期处置

1、恢复供气后处置

供气恢复后，项目经理（负责人）应安排工程人员检查所有燃气设备运行情况，及时开启各类燃气设备如锅炉等，并检查设备是否正常，发现故障及时维修；安排客服人员通知业主（使用人）可以开启燃气器具。

2、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述停气时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

五、燃气泄漏应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

巡查发现或接报燃气泄漏的，应立即拨打燃气热线962777,并报告项目经理（负责人）。项目经理（负责人）应立即组织保安人员及工程人员前往现场检查，严禁使用任何电器，严禁按动任何电器设备的开关，严禁现场使用电话或对讲机联络，需要使用防爆手电筒照明应在到达现场前先打开。

在条件许可的情况下，设法关闭燃气设备和管道总闸。如发现燃气泄漏严重或扩散面积广泛，项目经理（负责人）应组织所有人员立即有序撤离现场，在室外拨打110、119电话报警，视情拨打120电话请求救护，并向公司领导报告。

2、人员救援

当发现有人燃气中毒昏迷时，条件允许的情况下，应尽快采取措施将中毒者移动到通风区域，实施救助。中毒者在移至室外后，有自主呼吸者，应充分给以氧气吸入；神志不清者，应立即拨打120电话请求救助。

3、现场维护

保安人员应立即封锁现场，划定警戒区域，禁止人员进入，组织疏通现场周围道路，以便救险车辆能顺利进入。

（二）后期处置

1、清场后处置

项目经理（负责人）应组织人员配合有关部门查找燃气泄漏原因。

2、恢复维修

如属于管道破裂、阀门损坏等原因，应立即报燃气专业单位抢险。

3、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述燃气泄漏事故时间、原因、应对措施以及损失等情况，并提交给给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

六、漏（触）电应急预案

（一）应急处置

1、接报处置

巡查发现或接报发生漏（触）电事故时，应立即设法切断该处电源。使用干燥的木棒等绝缘工具解救触电人员，采取相关救助措施，同时报告项目经理（负责人）。

项目经理（负责人）应立即组织人员前往现场查看，视情况向公司领导报告，安排人员现场拍照。

2、漏（触）电导至人员溺水处置

对于因水系景观电器线路漏（触）电引发人员溺水的，切断电源后，立即向溺水者抛投救生物品；人员溺水无法完成自救的，应立即安排水性较好的人员或派船前往救助，将溺水者保持头部托出水面。

对于漏（触）电引发人员休克等症状，需要实施医疗救援的，应立即拨打110电话报警、120电话请求救护。

2、现场维护

保安人员应在现场布置警戒线，设置警示标识，保护现场，禁止无关人员进入现场，并疏通道路交通，以便救护车辆顺利进出。

（二）后期处置

1、清场后处置

项目经理（负责人）应在最短时间内确认伤者身份，如有必要设法通知其家人，安排人员做好现场安抚工作。

2、恢复维修

在确认伤者受到妥善处置后，项目经理（负责人）应安排工程人员对电气设备、线路等进行全面检查，同时，配合相关部门做好事故责任认定等工作。

3、总结评估

项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述漏（触）电事故发生时间、应对措施等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

第三章

突发事件应急预案

一、房屋结构及高空坠物风险应急预案

（一）预防与预警

1、日常巡查

根据住宅小区内房屋坐落位置等实际情况，项目经理（负责人）应合理制定道路、楼道、屋面等公共区域日常巡查路线，定期巡查外墙墙面、外窗、挑檐、公共出入门厅、屋顶附着物，以及空调外机及支架、雨蓬、花架、晾衣架等外墙附着物。

2、巡查记录

日常巡查应如实记录巡查时间、人员、巡查情况等相关信息，如日常巡查发现、接到业主（使用人）反映或相关部门派单涉及房屋结构、高空坠物隐患的，应补充记录隐患发生位置、隐患情况以及处置情况等信息。

3、警示提示

项目经理（负责人）应当通过公告栏、电子显示屏等载体，及时提醒业主（使用人）做好空调外机及支架、雨蓬、花架、晾衣架等自用设施设备检查和维护，落实窗台边、阳台边等区域外置物品的防护措施，防范高空坠物发生。

（二）应急处置

1、信息报告

日常巡查发现、接到业主（使用人）反映或相关部门派单涉及房屋结构、高空坠物隐患的，应第一时间向项目经理（负责人）报告。项目经理（负责人）应及时了解现场情况，并立即将相关情况报告建设单位或业主委员会、相关业主、居民委员会和属地街镇。

2、警戒防护

项目经理（负责人）接报后，应立即组织人员赶到事发现场，采取拉设警戒线等必要措施，并加强现场巡逻，禁止无关人员进入；发生物损或人员伤亡的，应立即拨打相关紧急电话，并做好相关安抚工作。

3、紧急排险

对于存在安全隐患物业服务企业无法自行处置情形的，应紧急求助专业单位，及时排除现场隐患。
     4、劝阻报告

因业主（使用人）使用不当造成安全隐患的，应及时予以劝阻、制止；劝阻制止无效的，及时报告业主委员会和相关行政管理部门。

（三）后期处置

1、人员安置

对房屋发生坍塌、严重开裂等重大房屋结构安全事故，影响业主（使用人）继续居住的，应当配合属地街镇相关部门做好人员安置工作。

2、协助处置

根据《上海市住宅物业管理规定》《上海市房屋使用安全管理办法》《关于本市房屋外墙墙面及附着物、建筑附属构件的高空坠物隐患问题处置工作意见》等文件，物业服务企业应当配合相关主体做好善后处置工作。

3、总结评估

房屋结构、高空坠物安全隐患处置结束的，项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述房屋结构、高空坠物事件的发生时间、初步原因、应对措施及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

二、突发公共卫生事件应急预案

（一）预防和预警

1、宣传引导

物业服务企业应关注政府部门发布的本市突发公共卫生事件预警信息，一旦收到相关预警信息的，应通过小区公告栏、电子显示屏等载体普及预防知识，提醒业主采取针对性防控措施，增强业主防范意识和预防保护能力。

2、人员物资准备

根据政府部门通报的公共卫生预警信息，组织员工接受相关应急知识培训，适量储备消毒药剂、个人防护等物资。

3、启动封闭管理

收到相关部门发布的预警信息时，按照本市公共卫生事件防控要求，实施必要的防控管理措施。

对于非本小区人员、车辆进入小区的，做好实名登记以及测量体温。限制外卖、快递等高暴露职业人员进入小区内部，设置物品临时堆放点，妥善存放业主（使用人）物品。

4、公共区域防控

对楼道、大堂、电梯等室内公共区域按规定进行消毒清洁，保证每日2次以上频率，并做好消毒记录。

小区广场、娱乐设施、垃圾集中投放点和绿化带等外部区域，使用专用消毒喷雾进行全方位消毒处理，根据公共卫生防控要求每日消毒2次以上，人员接触较多的器械或设施设备上，应增加消毒频次。

（二）应急处置

1、信息报告

本小区发生突发公共卫生事件或疑似公共卫生事件的，项目经理（负责人）应立即向属地街镇和卫生部门等报告突发公共卫生事件情况，包括公共卫生事件范围、影响区域及人员情况、采取措施情况等内容。

2、重点防控

根据属地街镇和卫生部门要求，积极配合相关工作人员开展入户排查等工作。对列为重点关注的居家隔离人员，配合相关政府部门采取物资配送、上门收取垃圾等措施保障业主（使用人）日常生活，每日记录信息并报告属地街镇。

3、消毒处理

按照公共卫生事件相应的处置要求，加大对小区公共区域消毒频次，必要时设置禁止人群聚集标识。

4、总结评估

突发公共卫生事件结束后，项目经理（负责人）应组织有关人员对突发公共卫生事件的处置情况进行总结评估，并编制突发事件处置报告，清楚描述突发公共卫生事件的时间及影响范围、应对措施及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

三、突发火灾应急预案

（一）应急处置

1、火警确认

（1）接到消防监控设备或业主（使用人）的电话报警后，保安人员应使用图像设备或立即赶赴现场进行火警确认。

（2）接到业主（使用人）或消防部门通知的火灾报警后，项目经理（负责人）应立即组织至少2人前往现场，进行火警确认，并做好先期处置准备工作。

2、先期处置

经到场人员判断为初期火情时，应立即拨打119或110电话报警时要说明火灾详细地址、起火部位、燃烧物质、有无人员被困情况和联系方式等重要事项；同时对火灾进行先期处置和组织人员疏散逃生。

3、疏散逃生

保安人员应通过手持扩音器、广播等设备，反复广播发生火灾的部位和人员疏散路径，引导受火灾威胁或可能受威胁的业主（使用人）沿消防逃生指示标识疏散；人员疏散至安全区域后，应对疏散人员进行清点、登记，配合公安、消防等部门及居民委员会确认人员伤亡及被困情况。要做好安抚工作，将受伤人员转移到安全、通风处实施应急救治，并拨打120电话请求救护。

4、启停设施设备

立即通知维修人员到场，切断火灾区域的电源和供气阀门，保障供水管网、排烟、喷淋和应急照明等消防设施设备正常运行，应将电梯迫降至底层，关闭使用，并设置停用标识。

5、协助救援

火警报警后，项目经理（负责人）应立即组织人员至主要出入口，引导消防救援车辆进入，并清除可能会影响救援车辆进入施救的障碍物。在消防通道和逃生通道出入口设置警戒区，接应疏散人员至安全区域，劝阻围观人员保持安全距离，维护现场秩序。根据现场工作需要，实时配合消防、救护等部门开展救援工作。

6、恢复秩序

消防救援队伍、救护人员完成施救任务撤离后，保安人员应迅速组织恢复起火点周边公共区域的秩序和环境，保护第一现场，做好现场看护和出入人员登记。

（二）后期处置

1、配合调查

项目经理（负责人）应积极配合有关部门开展火灾原因调查工作，并了解处置结果。

2、总结评估

突发火灾救援处置结束后，项目经理（负责人）应及时编制突发事件处置报告，清楚描述起火时间及范围、初步原因，处置过程、应对措施及损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

四、突发治安刑事事件应急预案

（一）斗殴、伤人事件

1、接报处置

巡查发现或接报发生斗殴、伤人事件后，应立即拨打110电话报警，并报告项目经理（负责人），项目经理（负责人）应组织保安人员赶到现场疏散围观人群并记录现场情况。

2、应急处置

报警后，保安人员应引导警务人员至事发区域进行处置。若已造成人伤的，保安人员须立即拨打120电话请求救护，并清除可能会影响救护车辆进入施救的障碍物，引导辆进入。

3、后期处置

（1）配合调查

警务人员处置结束后，项目经理（负责人）及保安人员须配合警方开展调查取证，包括但不限于事实陈述、视频资料的调取工作。造成公共财产损坏的，项目经理（负责人）应进行统计并向相关责任人索赔。

（2）总结评估

在斗殴、伤人事件警方现场处置完毕后，项目经理（负责人）编制突发事件处置报告，清楚描述斗殴、伤人事件发生、处置、损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

（二）盗窃事件

1、接报处置

巡查发现或接报盗窃事件后，应提示当事人报警处置，并报告项目经理（负责人）。项目经理（负责人）应组织保安人员维护现场秩序，在警务人员到达案发现场前，劝阻无关人员离开现场。若为住宅小区公共财物被盗窃，应由项目经理（负责人）进行报警处置。

2、应急处置

发现犯罪分子正在实施盗窃的，保安人员应在保证自身安全的前提下，采取合法手段对犯罪分子进行控制，并及时报警；对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸。

发现疑似盗窃人员的，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

已报警处理的，保安人员应引导出警车辆及警务人员至案发现场。

项目经理（负责人）应组织保安人员坚守岗位保持正常服务，同时加强对小区隐蔽部位及绿化密集区域的巡查。

3、后期处置

（1）配合调查

项目经理（负责人）及保安人员须配合警方的调查取证，包括但不限于事实陈述、视频资料的调取工作。

（2）总结评估

在盗窃事件警方现场处置完毕后，项目经理（负责人）编制突发事件处置报告，清楚描述盗窃事件发生、处置、损失等情况，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。

（三）抢劫事件

1、接报处置

巡查发现或接报犯罪分子正在实施抢劫时，应立即报警，并迅速通知相关工作人员赶往现场。

2、应急处置

保安人员应在保证自身安全的前提下，采取合法手段对犯罪分子进行控制；对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸。

如犯罪分子已逃离现场，保安人员应安抚好受害者，等待警方到场，同时记住犯罪分子体貌特征、衣着颜色和逃逸的方向，同时呼叫监控中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子。

在事故现场安排工作人员，疏散围观人员，现场各类物证不得触摸。保护好事故现场，等待公安机关调查取证。

抢劫事件造成人身伤害的，应立即拨打120电话请求救护，并清除可能会影响救护车辆进入施救的障碍物，引导车辆进入。

3、后期处置

（1）配合调查

项目经理（负责人）及保安人员应配合警方的调查取证，包括但不限于事实陈述、视频资料的调取工作。

（2）总结评估

在抢劫事件警方现场处置完毕后，项目经理（负责人）编制突发事件处置报告，清楚描述抢劫事件发生、处置、损失等情况汇总，并提交给相关部门、属地街镇、居民委员会、业主委员会和企业负责人。