商品的特点通常，商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，比如：棉质的面料更透气和吸汗，使用不含添加剂的食品更安全，商品可以
两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、送礼非常有新意……等等。3、商品的利益如果商品的优势不能有效地转化为顾客的利益
，那么，在销售的时候顾客就不会被轻易的打动，因为顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实的需求是一个销售高手所应
该具备的专业素质和能力。比如：透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和尴尬，可以保持更好的工作状
态；食品安全对顾客来说就意味着对身体健康的保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康也可以有效的降低医疗费用，好好的享受人生
；商品的用途广泛表示可以节省费用，有新意的礼物更容易让收礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这两点都是送礼的人最希望达到的效果
。商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。了解
产品才能更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。我们根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特
性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。如图3-1-1
所示的案例，由于店主没有注明鼠标的使用方法，商品里使用的大量图片都是在示意该鼠标的轻巧和方便，唯独没有介绍该鼠标并不能像图片一样悬
空移动，因此导致顾客购买后产生不满，认为商品没有达到应有的效果。图3-1-1使用不当带来的中评这说明顾客并非都和商家一样了
解商品的使用方法和步骤，特别是市场上少见的新奇特产品，很可能因为错误的使用方法而导致商品没有产生应有的作用，引起顾客对商品质量的怀
疑，甚至因为使用不当让商品变成了废品，埋下了交易纠纷的隐患。如图3-1-3所示，商品的使用步骤和方法用图片说明的方式也不错，
因为人们对文字的视觉记忆远没有对图片的视觉记忆深刻，而且，很多时候用文字和语言很难说清楚的操作细节，使用图片说明就能让人一目了然。
但是，不管是用哪一种方式来了解商品的使用方法，最重要的是要接触过商品，仔细地看过、研究过，甚至动手尝试过，因为亲身的经历又比图片
的印象深刻许多，可以长时间的保存在我们的记忆里。第3章网店日常运营管理3.1商品资料学习方法商品的规格商品的特性
商品的使用方法保养与售后服务本节要点3.1.1商品的规格按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来
区分规格按大小来区分规格3.1.1商品的规格按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格按大小来区分规格3.
1.1商品的规格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A欧式型号北美型号按重量来区分规格
3.1.1商品的规格重量单位：克/G、公斤/KG按重量来区分规格3.1.1商品的规格容量单位：毫升/ML、升/L按重量来
区分规格3.1.1商品的规格长度单位：米/M、厘米/CM商品的规格商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节
要点商品的性质商品的特点商品的利益3.1.2商品的特性商品的性质3.1.2商品的特性了解商品的
材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味商品的特点在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势
限量版棉透气无添加商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益保健康送惊喜舒适感商品的规格商
品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点案例一：由于使用不当引来的一个中评3.1.3商品的使用方法案例二：详
细的使用方法正确指引买家（图片类）商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）3.1.3商品的使用方法商品的
规格商品的特性商品的使用方法保养与售后服务本节要点中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把
墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗……忘记说卸妆前不能先打湿……忘记说转移膜应先粘点灰……3.1.4保养与售后服务
应预先告知保养和使用需知3.1.4保养与售后服务说明书勤学习多研究会试用小结谢谢！规格是指产品的
物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种
的规格都是从小到大有序地排列。不同类型的商品会采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的
方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾客。服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。鞋子按脚的长短来
确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺码，38、39码属于偏大的码数；男鞋40-42属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属
于偏小或者偏大，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型会有宽窄之分，通常，我们拳头的大小跟心脏大小相似，拳头的周长与脚的长度也很接近。还有很多
人分不清24码和38码实际也是不同标码的换算，这个要注意内衣是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，例如70A、70B、80B、80C
等，这里的70、80是指下胸围，A、B、C是指罩杯的型号。戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确
定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周长各不相同，目前中国多采用港式。服装相对来说比较复杂，因为目前服装市场大约
有4种尺码型号的标识法，所以很多人不是很清楚其中的区别。第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分，上述尺码依次代表
加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。一般来讲，设计师会根据服装穿着的目标人群分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）的尺
码大小，即所谓的均码，在这个基础上再来缩放成其他的尺码。第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/80A、165/85A、1
70/85A等，斜线前面的数字代表“号”，是指服装的长短或人的身高，斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代
号，指人的体形特征，A型表示一般体型，B型表示微胖体型，C型表示胖体型。第三种是使用欧式型号，女式上装用数字34-44之间的双数
来表示，男式上装用数字44-56的双数来表示，数字越小尺码越小，数字越大则尺码也越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤
从25-32号，男裤从28-40号。第四种是采用北美型号，这一种相对来说比较少见，用0—11的数字表示。“1”号代表适合身高15
0cm的人穿用，“2”号代表适合身高155cm的人穿用，以此类推，每个型号之间身高差距是5cm。此外还用字母来表示胸围与腰围的差值
范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA”表示两者相差14cm，“A”表示两者相差12cm，“AB”表示两者相差10cm，
“B”表示两者相差8cm，“BE”表示两者相差4cm，“E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样衣服，表示可供身高175cm，
胸围与腰围相差8cm的人穿用。固体的食品、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重
量单位“克”经常用英文字母“G”来表示，单位“公斤”用英文字母“KG”表示。比如：100G牛肉干、150G茶叶、10KG大米、10
G的粉饼、30G的散粉、3G装的口红等等。3、按容量来区分规格液体的饮料、油、护肤类商品都是用容量单位升、毫升表示，外包装
上的“ML”表示容量单位“毫升”，“L”表示容量单位“升”。例如：500ML的矿泉水、2L的花生油、100ML的爽肤水、30ML的
香水等等。4、按长度来区分规格鱼竿、管材、布料、花边等商品是采用长度单位米、厘米来区分规格的，长度单位“米”、“厘米”在外
包装上通常是以“m”、“cm”表示，一般长度越长价格越贵。除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格
、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格，甚至有的同款商品不同颜色
因为热销程度不同价格也会有所不同。从事一类商品的销售，首先就是要了解此类商品的计量单位和规格区分方式，这是了解商品的第一步，也是
成为销售高手所必须具备的最基础的商品常识。商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和
体现专业性最重要的一个努力方向。了解产品才能更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。我们
根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个阶段，销售业绩也会跟着
上一个台阶。商品的性质最低限度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提
问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、该商品适合什么人或什么情况下使用……等等。商品的性质最低限
度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用
了那些基本的原材料、该商品适合什么人或什么情况下使用……等等。规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。在标
准化生产的今天，通常一种产品采用一种规格衡量标准，主要是为了区分类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序地排列。不同类型的商品会
采用不同的方式来区分规格，下面我们就来了解一些常见的规格区分方式，学会用归纳总结的方法，最快地掌握商品资料，用专业的回答来服务于顾
客。服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品。鞋子按脚的长短来确定尺码，一般女鞋的35、36、37码属于常见尺
码，38、39码属于偏大的码数；男鞋40-42属于常见的尺码，超出这个范围的尺码属于偏小或者偏大，人的脚有胖瘦之别，所以鞋型会有宽
窄之分，通常，我们拳头的大小跟心脏大小相似，拳头的周长与脚的长度也很接近。还有很多人分不清24码和38码实际也是不同标码的换算，这
个要注意内衣是以下胸围和罩杯大小来区分规格的，例如70A、70B、80B、80C等，这里的70、80是指下胸围，A、B、C是指罩
杯的型号。戒指指圈的大小称为“手寸”，以“号”来表示，是根据戒指的直径和周长来确定的。手寸号有美式和港式之分，它们对应的直径和周
长各不相同，目前中国多采用港式。服装相对来说比较复杂，因为目前服装市场大约有4种尺码型号的标识法，所以很多人不是很清楚其中
的区别。第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分，上述尺码依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。一般
来讲，设计师会根据服装穿着的目标人群分析，找出其中最常见的体型来确定M（中号）的尺码大小，即所谓的均码，在这个基础上再来缩放成其他
的尺码。第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/80A、165/85A、170/85A等，斜线前面的数字代表“号”，是指服
装的长短或人的身高，斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代号，指人的体形特征，A型表示一般体型，B型表示微
胖体型，C型表示胖体型。第三种是使用欧式型号，女式上装用数字34-44之间的双数来表示，男式上装用数字44-56的双数来表示，数
字越小尺码越小，数字越大则尺码也越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤从25-32号，男裤从28-40号。第四种是采
用北美型号，这一种相对来说比较少见，用0—11的数字表示。“1”号代表适合身高150cm的人穿用，“2”号代表适合身高155cm的
人穿用，以此类推，每个型号之间身高差距是5cm。此外还用字母来表示胸围与腰围的差值范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA
”表示两者相差14cm，“A”表示两者相差12cm，“AB”表示两者相差10cm，“B”表示两者相差8cm，“BE”表示两者相差4
cm，“E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样衣服，表示可供身高175cm，胸围与腰围相差8cm的人穿用。固体的食品
、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“G”来表示，单位“公
斤”用英文字母“KG”表示。比如：100G牛肉干、150G茶叶、10KG大米、10G的粉饼、30G的散粉、3G装的口红等等。
3、按容量来区分规格液体的饮料、油、护肤类商品都是用容量单位升、毫升表示，外包装上的“ML”表示容量单位“毫升”，“L”表示容量
单位“升”。例如：500ML的矿泉水、2L的花生油、100ML的爽肤水、30ML的香水等等。4、按长度来区分规格鱼竿、管材
、布料、花边等商品是采用长度单位米、厘米来区分规格的，长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常是以“m”、“cm”表示，一般长度越长
价格越贵。除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑
是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格，甚至有的同款商品不同颜色因为热销程度不同价格也会有所不同。从事一类商品
的销售，首先就是要了解此类商品的计量单位和规格区分方式，这是了解商品的第一步，也是成为销售高手所必须具备的最基础的商品常识。商品
特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。了解产品才能
更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。我们根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解
和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。商品的性质最低限度要
了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了那
些基本的原材料、该商品适合什么人或什么情况下使用……等等。商品的性质最低限度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等，
知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答顾客衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、该商品适合什么人或什么情况下
使用……等等。商品的特点通常，商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，比如：棉质的面料更透气和吸汗，使用不含添
加剂的食品更安全，商品可以两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、送礼非常有新意……等等。3、商品的利益如果商品的优势
不能有效地转化为顾客的利益，那么，在销售的时候顾客就不会被轻易的打动，因为顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真
实的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力。比如：透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和
尴尬，可以保持更好的工作状态；食品安全对顾客来说就意味着对身体健康的保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康也可以有效的降
低医疗费用，好好的享受人生；商品的用途广泛表示可以节省费用，有新意的礼物更容易让收礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这两点都
是送礼的人最希望达到的效果。商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重
要的一个努力方向。了解产品才能更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。我们根据掌握的难易
程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。
如图3-1-1所示的案例，由于店主没有注明鼠标的使用方法，商品里使用的大量图片都是在示意该鼠标的轻巧和方便，唯独没有介
绍该鼠标并不能像图片一样悬空移动，因此导致顾客购买后产生不满，认为商品没有达到应有的效果。图3-1-1使用不当带来的中评这
说明顾客并非都和商家一样了解商品的使用方法和步骤，特别是市场上少见的新奇特产品，很可能因为错误的使用方法而导致商品没有产生应有的作
用，引起顾客对商品质量的怀疑，甚至因为使用不当让商品变成了废品，埋下了交易纠纷的隐患。如图3-1-3所示，商品的使用步骤和方
法用图片说明的方式也不错，因为人们对文字的视觉记忆远没有对图片的视觉记忆深刻，而且，很多时候用文字和语言很难说清楚的操作细节，使用
图片说明就能让人一目了然。但是，不管是用哪一种方式来了解商品的使用方法，最重要的是要接触过商品，仔细地看过、研究过，甚至动手尝试
过，因为亲身的经历又比图片的印象深刻许多，可以长时间的保存在我们的记忆里。同样一款手指鼠标，店主可以用文字说明的方式来介绍商
品的使用方法，这样在页面显示的方式不仅可以直接让顾客在购买商品之前就先了解使用方法，而且还可以方便自己随时查阅，一旦有顾客询问使用
方法的时候，可以直接复制、黏贴给顾客看，也等于让自己再熟悉一次。商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售
的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。了解产品才能更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人
员介绍的水平。我们根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个
阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。通过查看产品说明书和在网上搜索相关内容都能了解到正确的保养方法，可以把这些内容放在
店铺里展示，或者建立一个常见问答的文档，以供需要时随时查阅。与我们前面讲的平台规则一样，售后服务也是产品的生产厂家或者商家自己拟
定的服务内容和交易条件，提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件，享受售后服务将照此规定办理。上岗后，先将店铺里的所有页面浏览一遍，重要信息要做重点了解和标注提示，对各项服务内容要理解到位，不能有偏差，如果有不清楚的地方，可以咨询公司的老员工或者主管领导。通过查看产品说明书和在网上搜索相关内容都能了解到正确的保养方法，可以把这些内容放在店铺里展示，或者建立一个常见问答的文档，以供需要时随时查阅。与我们前面讲的平台规则一样，售后服务也是产品的生产厂家或者商家自己拟定的服务内容和交易条件，提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件，享受售后服务将照此规定办理。上岗后，先将店铺里的所有页面浏览一遍，重要信息要做重点了解和标注提示，对各项服务内容要理解到位，不能有偏差，如果有不清楚的地方，可以咨询公司的老员工或者主管领导。商品特性是销售人员必须掌握的基本知识，因为了解商品特性是成功销售的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个努力方向。了解产品才能更好的介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于销售人员介绍的水平。我们根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为三个阶段来逐步提升，在这三个阶段里，每进步到下一个阶段，销售业绩也会跟着上一个台阶。 |
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