销售心理学吴彩云 1、能力——沟通力2、思想——格局二、成功总在五次拒绝后（一）选择销售就是选择被拒绝乔·杰拉德说：
“当我被拒绝七次以后，我会开始想，或许他真的不打算要买，但我还要再尝试三次。”（二）被拒绝的原因1、来自客户方面的因素
客户没有购买需要客户有自己的固定合作伙伴客户原来有过不满的经历客户预算不够客户没有决策权客户心情不好2、来自销售人员
的因素对产品不了解形象不佳、语言不美优势展现不充分说服力不够缺乏自信3、来自产品方面的因素价
格、品质、等级、功能、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决的，有些是老板能够解决的，有些是谁也解决不了的。
我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。（三）出现以下情况你可能会被拒绝⑴没有找到决策者⑵没有
找到客户的需求⑶没有让客户认识到足够的价值⑷你的介绍很无力⑸没有让客户产生足够的渴望（四）不要害怕被拒绝害怕是一
种常见心态害怕心理需要克服拖延、拒绝是客户的一种习惯勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。
（五）转换定义、克服恐惧
1、交换的心态2、帮助别人解决问题的心态3、客户并不在意对你的拒绝4、没有不好的客户，只有不好的心态5、其实客
户也很紧张三、客户的消费心理剖析1、越挑剔的客户，就越有可能购买2、客户消费心理挣钱→省钱→不花
钱作为一个销售人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的
服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更高的但物超所值的？（一）处理抗拒的两个大忌1、直接指出对方的错误2、发生
争吵在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩论赛的，你是来谈生意的。（二）
处理客户异议的几个方法1、同理战术（1）你说的很有道理（2）我理解你的心情（3）我了解你的意思（4）我认同你的观点（
5）感谢你的建议（6）你这个问题问的很好2、合一构架，巧用话语你说的很有道理，但是……我也有一些我的想法你说的很有道
理，同时……也有一些我的想法想和你做一些交流我很理解你的心情，但是……我也有我的意见我很理解你的心情，同时……也有一个我的
建议记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。四、化解客户拒绝的心理战术解除客户抗拒的步骤确定决策者锁定
抗拒点获取客户承诺微笑认同解决抗拒五、有效预防客户拒绝及常见问题处理（1）以防为主，先发制人解决
客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前，你就主动提出来，并把它解决掉。（2）充分准备才能确保万无一失如果没有准备，你就是在
准备失败！（3）面对客户说：我要考虑一下销售员：“好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了我
们平台的特点和优势，这些都非常适合贵司的要求，您是不是还要和其他人商量一下呢？”如果客户回答说不是。销售员：
“好的，我知道您是为了了解更多的问题，但如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过优惠）给您带来一些损失，我在很多
地方不如您，但是对网络平台推广还是很了解的，您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？”（找出异议点）（4）客
户说：我要和××商量商量销售员：“张先生，如果这个您自己能做决定的话，您会选择吗？（获得客户的私人承诺）通过
刚才您对我们的了解，你对此也非常认同，为了能让您尽快的使用我们的平台，我们先暂时确定下来吧，你可以和××商量，如果感觉有什么不合适
的话，明天打电话给我，我就撕了这份合约，这样对您也没有任何的损失。您说好不好？”（5）客户说：给我一些材料，我再和你联系
销售员：“如果这些材料能代替我做的事的话，我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以为您解释。（如果客户
没有其他问题，你可以继续向他说出更多的购买理由）（6）讨价还价▲客户想在谈判中击败销售员，以显示他的谈判能力▲客户不了解
产品的真实价值，怀疑价值与价格不符▲客户想从另一家买到更便宜的，以此向第三家施加压力▲客户还有其他异议，只是把价格作为一种
掩饰①先价值后价格当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣讨论的问题。在讨论价格之前，我们先
来了解一下我们平台的特点，以及能为贵司带来哪些好处，这才是最重要的，您说是吗？”记住：避免过早的提出或者讨论价格问题。无论产品
的价格多么的公平合理，只要客户购买，他就要付出一定的经济牺牲，正是这种原因，起码要等客户对你的产品价值有所认同以后，你才能与他讨论
价格问题。②好处要加起来说，价格要分开来讲价格高低是相对性的，如果客户急需某一样东西，他就不会那么计较价格，产品给客户带
来的利益越大，客户考虑价格的因素就越少。因此要多谈产品的价值，少说产品的价格。做产品介绍时，永远要把注意力放在客户能获得哪些利益上
面，而不是把注意力放在你能从客户那获得多少钱。只要不断强化产品的价值，就会淡化客户对价格的抗拒。在讨论价
格时，为了让客户感到便宜，可以对价格进行拆分，分解到每一天的支出，或每一项的支出。③用不同的产品价格作比较经常搜集一些同类产品的资料，以便进行比较，从而以事实说服客户，让客户知道我们的产品价格差异在于自身的优势，是别人无法比拟的，二这些优势对客户来说又是至关重要的。 |
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