酒店前台工作人员的管理制度一、前厅部员工的素质培养?1.仪容仪表的规范?A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;?B.站、立、
行资势要端正、得体;?C.头发符合酒店规定?D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物?E.不得使用过浓的香水
?2.礼节礼貌的规范?A.称呼客人时恰当的使用称呼?B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则?C.注意应答礼节?D.与客人保持应
有的距离，不过分随意?3.言谈规范?A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;?B.语速适中，语调轻柔，表情自然?C.回答问题时不可
说“不知道”?D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天?E.不与同事议论客人是非?F.注意接电话的规范?G.不得与客争辩，不做有损
酒店形象的事情?H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作?4.举止规范?A.举止落落大方，自然诚恳?B.精神状态良好。情绪饱满?
C.双手不插腰，或玩弄其它东西?D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外?F.手势规范，双手递接?G.为客人服务时不得流露
出山厌烦、冷淡、僵硬的表情?5.综合素质的规范?A.热情好客、交际能力强?B.精明能干、有巧妙的推销技巧?C.机智灵活、有较强的应
便能力?D.能说会道、有过硬的语言沟通能力?二、前厅部的环境与设施的维护?1.酒店大门与大厅的维护?A.要求行李生岗位职责之一就是
驻守大门，送往迎来每一个客人?B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等?C.要求下班员工不得无故在
酒店大厅内逗留;?2.前厅灯光与是否通风良好的维护?A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较?B.关注大厅的通风
效果，随时与工程部门反映?3.大厅装饰物/植物的定期维护?4.前台设备，内部资料/资料架的维护?A.要求前台员工自觉维护，爱惜?B
.部门领导定期进行检查?5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;?三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理?1.包括接待，收
银，礼宾部，总机房等小部门的管理?A.未经上级主管批准不得私自换班、调班?B.不得迟到早退?C.当班时间不得在休息区睡觉?D.服从
上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正?E.当班时间不做与工作无关的事情?F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合?G.不在工
作时间私自外出?I.无故乘坐客用电梯?J.在规定时间内用完餐?K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘?L.当班时间不得饮酒?M.杜绝偷
盗客人或同事财务等恶劣行为?N.杜绝重房事件的发生?O.对客使用标准的普通话?P.当班时间不可玩电脑游戏?Q.当天工作情况、交待的
重要事项仔细体现于交班本上?R.禁止私自开房?2.部门之间配合工作的管理?A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会?
B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动?3.部门工作流程的熟悉?A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理?B.熟悉本值
岗位职责?C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧?D.熟悉电话礼仪?内容：?1.前厅部员工的素质培养?2.前厅部的环境与设施的维护?
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理?4.前厅部服务的监督管理?5.前厅部对客史档案的管理?6.前厅部人力资源的管理?7.前厅部对员工培训的管理 |
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