办公室工作实务 会说 会写 会做事 会做人 调查研究工作 学习目标知识
点1、了解调查研究工作的特点和作用2、了解调查研究工作的类型和内容3、掌握调查研究的主要方法能力点1、能运用多种调查方法进行调查研
究2、具备一定的观察能力、分析综合能力3、能设计和编写调研方案和调研报告素质点1、培养爱岗敬业、恪尽职责的职业道德素养2、培养并逐
步具备管理者应有的宏观视野和全局意识3、养成严谨、敏锐、勤奋的办公室工作习惯
会说 会写 会做事 会做人会说 会写 会做事 会做人 调研的 主要方法 情景案例
宏利公司行政办公室主任高明接受了关于手机产品的市场调研任务后，立即组织办公室成员召开讨论会。 高明：“
王总要求我们在最短时间里进行手机市场调查，请大家就如何收集信息，如何展开调查充分发表自己的意见。” 秘书李涵：“
我先说两句，我认为我们收集的信息应放在几个主要竞争对手的信息收集上，重点收集他们的产品价格定位、技术研发、销售网络、售后服务等信息
。” 秘书王欣：“我们可以采取多种方法，收集的量一定要大。” 秘书肖兵：“对，我们可以在网上找
一些资料，在报纸上也可以找一些相关信息，我觉得我们可以收集一些报纸。” 秘书李涵：“对，我们还可以搞点市场问卷进
行辅助调查，同一些消费者面对面进行沟通，了解他们想要怎么样的手机。” 会说 会写 会做事 会做人
情景案例 高明：“大家的意见都很好。这样吧，我们作些分工，李涵到公司商场柜台去观察一下，消费者大都购买什么样
的手机，哪种型号的手机最受欢迎；王欣，你负责设计一份针对手机消费者的调查问卷，肖兵，你去收集报纸、网络上的信息，信息要尽量全面，可
以是文字的，也可以是图像的。大家分头行动吧。” …… 行政办主任高明将手机市场调研任务分配给行政办各
位成员：李涵负责询问手机用户，肖兵负责收集报刊、杂志、互联网上的各种文字资料，王欣负责设计手机调查问卷，并收集电视广播、实物广告上
传递出的手机信息。 下午，高明和李涵带着设计好的调查问卷来到公司商场。 会说 会写
会做事 会做人 情景案例 高明拿着T29型手机询问一个柜台前的顾客：“请问，您认为这款手机价位如何？”
顾客：“价位还行，功能少了点。而且样式有点陈旧。” 高明：“那您认为这款手机还应增加哪
些功能呢？” 顾客：“比如拍照、摄像、上网，现在一般的都有这些功能。” …… 李涵
正在商场向顾客分发调查问卷：“您好，这是我公司的调查问卷，请您帮助填写一下。谢谢。” …… 下
午5时，高明和李涵带着回收的几十份问卷回到行政办公室。 秘书肖兵：“您看我收集了这么多报纸，全给王总搬过去么？”
高明随口回答：“搬过去吧，王总自己会选择他需要的信息的。肖兵，我们这一段的工作成绩可不小呀，这么多的一手资料，包括
手机生产、技术开发，方方面面的，王总看了一定会满意的。” (视频) 会说 会写 会做事 会做人项目任务
在宏利公司秘书的调研过程中，他们选择了哪些信息收集途径，采用了哪些调研方法？除了上述案例中所提到的调查方法外，
还可以选择哪些调查方法？在上述调研环节中，有哪些地方还需要改进？ 会说 会写 会做事 会做人任务分析
宏利公司秘书在调研过程中，主要选择了信息收集的外部渠道进行调查，如利用大众传播媒介广泛收集相关资料，同消费者和
商场手机柜台售货员面对面交谈收集反馈信息等，具体采用了文献法、网络法、观察法、询问法、问卷法等多种调查方法，除此以外，还可以通过购
买有关信息载体的方法搜集相关信息，它是获得外部信息的常用方法之一，也可以利用竞争对手召开相关产品新闻发布会、展览会的机会去现场收集
信息等方法进行调查。 在高明有效的组织调度下，办公室员工的调查工作取得了很大的进展，收集到了许多宝贵的第一手
资料，但他们的调研工作还是存在不足的，他们应对掌握的第一手资料及时进行加工处理，做好研究工作，从中得出合乎客观实际的结论，并提出一
定的可行性建议，供上司参考。作为领导的参谋助手，协助领导做调查工作，不应仅仅停留在调查这一步，而认为研究工作乃是领导者的事，现代秘
书的职能工作是进一步加强了，秘书既要当助手，又要当参谋，既要收集、提供信息，又要综合处理信息，包括研究信息，得出结论，提出方案，供
领导审核选优、决策时参考，由高明的工作团队亲手调查得来的材料，再由他们自己加以研究，应更具有直接性、形象性和丰富性，也更容易得出正
确的结论。会说 会写 会做事 会做人调查的方法会说 会写 会做事 会做人 文献法观察法访问法即通
过查阅书面或声像资料获得信息 又称实地观察法，是指调查者带有明确目的，凭借自己的感觉器官及其辅助工具直接从社会生活的现场收
集资料的方法 通过与对象进行交流讨论而获得信息的方法。访问法既可以表现为个别访谈，也可以表现为座谈会的形式。访问法因为可以进
行双向沟通、控制性强、适用面广、成功率高等优点，从而被人们在调查中广泛使用小技法会说 会写 会做事 会做人
座谈会成功“六要诀”1、访问者明确会议主题，准备好调查提纲。2、事先通知与会者，让到会人员了解开会的意义与内
容。3、参加人员要有代表性，要确实了解情况。4、人数不宜过多，5－7人为宜。5、座谈会上，避免让某些权威人士的发言左右其它人员的发
言，要让各种不同意见都能得到充分的表述。6、座谈结束后，要认真分析总结。调查的方法 会说 会写 会做事 会做人
将需要了解的问题设计成书面问卷的形式，由被调查者书面作答。可以表现为开放式问卷，即采用填空、问答的形式，
答题者自由回答不受限制；也可以是封闭式答卷，即采用选择、是非题的形式，只能有限选择。问卷法指通过有目的、有意识的安排，适当控制某些
条件，使一定的社会现象发生，以揭示其产生的原因和规律的方法。 实验法小技法 问卷中五种不能
出现的问题1、抽象、笼统的问题。如“社会对大学生社会实践活动的评价如何？”由于社会这一概念太抽象、笼统，这个问题就很难回答。2、复
合性的问题。在一个问题中，不能同时提问两件以上的事情。如：“您喜欢看电影、电视和报纸么？”对这个问题，如果被调查只对其中一项感兴趣
，对另两项不感兴趣，这个问题就很难回答。3、被调查者听不懂的问题。问题应尽量做到通俗易懂，要根据不同的对象，使用他们熟悉的大众化语
言，不要使用被调查者陌生的概念。如在农村进行问卷调查，“您家里适龄劳动力人口有几个？”这个问题估计很多人听不明白。4、有倾向性和诱
导性的问题。所提问题应保持中立的立场，尽量避免对回答者产生暗示和诱导作用。如：“医生认为吃糖对身体没有好处，你认为呢？”5、具有敏
感性的问题或威胁性的问题。在调查中，敏感性的问题包括涉及个人待遇关系的问题、个人隐私问题、各地风俗习惯、社会禁忌等问题。如：“您离
过婚么？”“你月收入多少？”等等。敏感性问题的处理一般采用如下几种方法：一是使问题适度模糊；二是转移对象；三是采用假定法。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做事 会做人研究的方法 会说 会写
会做事 会做人 归纳法 就是将多件同类的个别事物归在一起，从中概括出共同属性或特征加以深入认识的研究方法
。归纳法是建立在直接经验的反复基础上，有一定的可靠性综合法 就是将众多零散事物组合串联成为一个整体的研究方法。采用综
合法的目的是把个体统一为整体，把片面概括为全面，以达到对事物整体本质的认识研究的方法 会说 会写 会做事 会做人 统计法
就是运用统计数据来描绘事物状况和变化，以得到规律性认识的研究方法。统计法是一种定量研究的方法，通过定量分析可以使问题
的陈述变得清晰、简洁，使问题的分析变得准确深刻研究的方法 会说 会写 会做事 会做人 比较法
就是把两个以上的事物放在一起进行比较，从而更深刻认识各自特征的研究方法。这是一种初级的、最基本的逻辑思维方法，可以区分不同的事物
，找出他们的共同点和相异点，但由于比较往往只涉及某一方面或某几方面，不能全面地认识事物，无法解释事物产生的原因演绎法
就是从一般理论或普遍法则出发，依据这一理论推导出一些具体的结论，然后将它们应用于具体的现象和事物的研究方法。最常用的演绎法是演绎
三段论，即由大前提、小前提推导出结论。 研究方法 演绎法是逻辑推理的方法之一。它以公理为大前提，以求证的事物为
小前提，如果小前提符合大前提的前项，那么小前提的结论必然符合大前提的后项。如： 大前提：人均GDP（国内生产总值
）达到3800美元标准的国家（地区）是联合国认定的中等发达国家（地区） ；---------------（公理）
小前提：上海2000年人均GDP超过4000美元； 结论： 上海已达到中等发达国家（地
区）的产值水平。会说 会写 会做事 会做人相关链接 什么是德尔菲法
近几年，从国外引进的德尔菲法是集体访谈法在现代条件下的进一步丰富和发展，是一种集体的预测性调查方法。
德尔非法是在20世纪40年代由O．赫尔姆和N．达尔克首创，经过T．J．戈尔登和兰德公司进一步发展而成的。德尔菲这一名称起源
于古希腊有关太阳神阿波罗的神话。传说中阿波罗具有预见未来的能力。因此，这种预测方法被命名为德尔菲法。1946年，兰德公司首次用这种
方法进行预测，后来该方法被迅速广泛采用。 德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联
系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预
测的结果。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。
会说 会写 会做事 会做人相关链接 德尔非法的具体实施步骤如下 （1）组成专家小
组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。 （2）向所有
专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。 （3
）各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的。 （4）将各位专家第一次判断意见
汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，
或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。
会说 会写 会做事 会做人相关链接 （5）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，
再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向
专家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止
。 （6）对专家的意见进行综合处理。 如某书刊经销商采用德尔非法对某一专著销售量进行预测。该经销商首先选择若干书店经理、书评家
、读者、编审、销售代表和海外公司经理组成专家小组。将该专著和一些相应的背景材料发给各位专家，要求大家给出该专著最低销售量、最可能销
售量和最高销售量三个数字，同时说明自己作出判断的主要理由。将专家们的意见收集起来，归纳整理后返回给各位专家，然后要求专家们参考他人
的意见对自己的预测重新考虑。专家们完成第一次预测并得到第一次预测的汇总结果以后，除书店经理B外，其他专家在第二次预测中都做了不同程
度的修正。重复进行，在第三次预测中，大多数专家又一次修改了自己的看法。第四次预测时，所有专家都不再修改自己的意见。因此，专家意见收
集过程在第四次以后停止。最终预测结果为最低销售量26万册，最高销售量6O万册，最可能销售量46万册。 2007年长沙民政职业技术
学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做事 会做人相关链接 德尔菲法作为一种主观、定性的方法，不仅可以
用于预测领域，而且可以广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。 例如，我们在考虑一项投资项目时，需要对该项目的市
场吸引力作出评价。我们可以列出同市场吸引力有关的若干因素，包括整体市场规模、年市场增长率、历史毛利率、竞争强度、对技术要求、对能源
的要求、对环境的影响等。市场吸引力的这一综合指标就等于上述因素加权求和。每一个因素在构成市场吸引力时的重要性即权重和该因素的得分，
需要由管理人员的主观判断来确定。这时，我们同样可以采用德尔菲法。 德尔菲法同常见的召集专家开会、通过集体讨论、得出一致预测意见
的专家会议法既有联系又有区别。德尔菲法能发挥专家会议法的优点，即（1）能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。（2）能把各位
专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。同时，德尔菲法又能避免专家会议法的缺点：（1）权威人士的意见影响他人的意见；（2
）有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；（3）出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。德尔菲法的主要缺点是过程比较复
杂，花费时间较长。 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做事 会做人实践训练课堂讨论 会说
会写 会做事 会做人常用调查方法有哪些？常用的研究方法有哪些？实践训练 案例分析 1、宏利公司行政办主任高明将
收集到的一大叠关于手机市场的报纸、图片等放到了总经理的办公桌上。对着高高一叠报纸和图片，总经理王刚皱起了眉头：“这是什么？”
高明：“这是您让我们收集的手机市场的资料，包括报刊、杂志以及其它的文件资料。” 总经理更加不高兴：
“这么大一叠，你准备让我看到什么时候？你以为我除了看这些东西都不干别的事么？给领导准备决策资料不能只做表面文章。你重新加工一下再拿
来。” 会说 会写 会做事 会做人实践训练 2、关于最受用户欢迎的手机，
宏利公司行政办公室收集到的信息是： 李涵负责询问手机用户，肖兵负责收集报刊、杂志、互联网上的等各种文
字资料，王欣负责收集电视广播、实物广告上传递出的手机信息。 负责收集电视广播、实物广告上传递出的手机
信息的秘书王欣报告：价格在８００－１２００元，有电子辞典、秒表、能上网，红蓝银色，圆柱形的手机最受用户欢迎。
负责询问手机用户的秘书李涵报告：价格为９００－１５００元，有ＭＰ３，收音，彩屏，彩信，游戏，红紫蓝等多种色彩的手机最受用户欢
迎。 负责收集报刊、杂志、互联网上的等各种文字资料的秘书肖兵报告：价格在８００－１４００元，有收音、电子
词典、万年历、游戏，灵巧的手机最受用户欢迎。 行政办主任高明对以上信息进行研究后得出结论：价格在８００－
１５００元，功能多样，款式新潮，颜色亮丽的手机最受用户欢迎，并以《最受用户欢迎的手机调查报告》呈递给总经理王刚。第二天，王总将此报
告批转给研发部，要求即刻进行研制。 会说 会写 会做事 会做人实践训练会说 会写 会做事
会做人 分析与讨论： 1、面对公司行政办辛苦收集的一堆资料，总经理为何表示不悦？如果你是行政办主任高明，你应该对收集
的材料再做怎样的加工处理？ 2、行政办公室主任高明是依照什么原理将调研任务分配给三位秘书的？在对收集到的资料进行研究时，高
明使用了哪种研究方法？ 行政办主任高明是依照信息分类（按住处的载体分类）的原理分配调查任务的
在对收集到的资料进行研究时，使用了归纳分析法 实践训练 实务训练 1.调查问卷设计 宏利
公司行政办公室主任高明将了解手机产品消费者需求的问卷设计工作交给了秘书王欣。假如你是宏利公司的秘书王欣，请设计一份调查问卷，了解消
费者对手机功能、价位等方面的需求。（具体情境参看本节情景案例）2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做
事 会做人实践训练 实务训练 2.实地调查 某公司由国有企业改造成以私营资
本为主的股份制公司后，公司董事长兼总经理采取的第一项措施就是实行“分配制度改革”。公司各部门之间管理费用的平均主义被打破，员工收入之间的平均主义被打破，收入费用全部与业绩挂钩。他要求财务部进行核算，将每个岗位所能创造的收益计算出来，再按此分配费用、奖金，使个人收入、部门收入与业绩直接按比例对应。这项改革已经推行三个月了，公司1000多名员工反应如何？新措施成效如何？董事长要求秘书小王对此展开调查。 假如你是秘书小王，你将如何完成这项调研任务？ 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做事 会做人实践训练 实训说明： （1）本项目可选择在模拟办公室或教室等场所进行。 （2）实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演秘书小王，1人扮演被调查员工，1人进行监督和评价。每人都要轮演秘书和被调查员工。 （3）每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。 （4）每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本(包括情节和台词)，并给本小组成员分派角色。 （5）老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他的同学对表演进行评论。2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说 会写 会做事 会做人谢谢！ |
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