美莱医疗美容医院的 服务内容美莱（中国）医疗美容集团1999 年诞生于中国时尚之都——上海，是亚洲规模最大、实力最雄厚
的专业医疗美容医院连锁集团，旗下拥有"美莱"、"华美"两大知名品牌。自开启基业至今，美莱已历经了十五载寒暑，经过美莱人奋发坚持、不
懈进取，在医疗、教学、科研等多个医学美容领域占据了领导地位，成为集整形、皮肤、无创、口腔、中医、抗衰老，六大中心于一体的大型医疗美
容集团。企业简介服务蓝图（面对面互动）2.咨询接待3. 手术进行4.术后安排1.导医接待5. 回访6. 档案整理及保管导医接待PA
RT 01交易前 导医接待(基本情况)导医接待(详细分解) 导医接待(构建美好接触点)① 简单询问顾客需求、姓氏、是否电/网预约②
了解来客意图 A初次咨询 B再次咨询 C换药 D拆线 E复诊根据需求进行分别引导（导医每天上班，认真查阅网电部传来的预
约单）a引领至候诊厅入座后，填写“现场咨询卡” ，方便顾客再次进店时能够快速识别顾客，给顾客被重视的感觉。b给顾客看医院资料，请其
稍侯，把卡拿至咨询处说明情况同时给顾客倒杯水(倒前询问是热或是凉水)，缓解顾客等待的焦虑。大致了解顾客经济情况,便于现场咨询工作人
员把控。考虑顾客的状况，避免顾客尴尬。① 初次咨询者：c带顾客至咨询室，为双方介绍后，再把顾客饮用水端进（端前询问顾客）。d送水后
离开咨询室并关上门,给顾客私密感，让顾客觉得选择美莱是可靠的。根据需求进行分别引导（导医每天上班，认真查阅网电部传来的预约单）②
多次咨询者a询问首次接待者是哪位，顾客知道，再带至相应办公室。b顾客不记得，需在登记本寻找核实，再带至相应办公室。c为顾客备水并询
问要什么水，让顾客感受到被关心。d送水后离开咨询室并关上门， 给顾客私密空间③ 换药顾客通知治疗护士→药间换药（必要时通知相应医生
查看）→治疗护士作相应记录→送顾客离开④ 拆线顾客通知治疗护士→通知医生→换药间拆线→治疗护士作相应记录→有需要可照手术后照→送顾
客离开根据需求进行分别引导术后效果较差者→通知治疗护士→通知医生→带至医生办公室处理→送顾客离开→治疗护士作记录（首先了解顾客基本
心理，顾客自己是否满意术后效果试探性询问，如顾客产生小的质疑觉得还不够完美可以先进行安抚，如果术后效果顾客反应强烈，立即处理通知医
生。照顾客心理感受）⑤ 复诊顾客术后效果较好看者→通知治疗护士→照相间拍术后照→送顾客离开→治疗护士作记录（应固定术前、术中、术后
的拍照时间，便于登记查看归档）咨询接待PART 02交易中 成交顾客预约顾客未成交顾客成交顾客A、激光美容顾客→通知相应导医→挂号
→缴费→带激光室→完成电脑记录B、整形顾客→安排医生→通知相应导医→挂号→缴费→化验→办理相应手续→通知医生咨询接待(落实美好的接
触点)咨询接待(落实美好的接触点)目标人群咨询→安排顾客与医生沟通→通知相应导医→化验→缴预约金→同顾客约定手术时间→送顾客离开→
将手术预约单交至手术室作相应安排→完成电脑记录咨询→给顾客医院资料（宣传册、名片）→送顾客离开→将详细情况记录到“现场咨询卡”和电
脑上（定时打回访电话或通知近期活动）手术进行PART 02交易中 激光手术整形手术激光顾客（增强互动）1.术前安抚顾客避免顾客对手
术有恐惧心理。2.带顾客进入激光室，介绍手术设备，介绍大概的手术流程，让顾客对手术有大致的了解，放心接受手术。3.为顾客消毒，检查
设备。4.为顾客进行手速，期间安抚顾客。5.接受手术，交代手术术后注意事项。6.为顾客准备冰袋冰敷，再次交代术后应该注意的事项。7
.术后拍照记录，方便后期对比。整形手术顾客（增强互动）1.填手术通知单，告诉顾客可能存在的风险。2.通知手术室安排手术，给顾客看手
术设计图，大致的给顾客讲一下手术大概要进行的流程。3.护士作手术前准备，完成手术用具的消毒，如果有使用材料给顾客展示材料并且介绍，
让顾客放心接受手术。4.手术室安排拍术前照方便做术后准备。5.安抚顾客，让顾客镇定，进行麻醉，进行手术。6.拍照记录。小型手术交代
注意事项让顾客休息观察后送走顾客，大型手速送至病房，安抚顾客，交代注意事项 PART 03交易后服务蓝图术后安排回访档案整理及保
管术后安排多渠道宣传1、 小手术顾客（即局麻顾客）①通知咨询为顾客开术后用药②手术室护士将顾客交给治疗护士→休息→冰敷→交待术后须
知→送顾客离开2、 大手术顾客（即非局麻顾客）手术完成前通知病房护士准备房间→推车送顾客至病房→与病房护士交接→观察、用药→医生开
处方→护理→出院时交待术后须知→送顾客离开回访/档案整理及保管间接互动不定期举办互动活动①明星时尚活动互动②店铺互动重庆美莱举办手工活动---口红DIY③线上互动微博、官网咨询、微信、电话回访、问卷咨询不定期举办互动活动 |
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