客服分级：携程旅行一、携程旅行的简介携程旅行创立于1999年，总部设在中国上海，员工超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭
州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱
丁堡设立服务联络中心。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预
订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。二、携程旅行的客户分级普通会
员黄金会员铂金会员钻石会员钻石会员：综合计算等级分>=10000，信誉记录良好铂金会员：综合计算等级分在3000~9999区间，信
誉记录良好黄金会员：综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好普通会员：综合计算等级分<=300，注册即可得三、携程旅行如
何进行客户分级等级分是根据客户在携程的个人账户近12个月内的订单消费情况、任务活动完成情况及信誉记录，来综合计算得出的相应分值。分
值每日更新，等级分的变化对应客户在携程会员身份的变动。（一）按照等级分的不同来划分客户客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为3
65天。1. 当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。2. 60天内如果再次升级的，自新等级身份
获得之日起，重新计算60天的等级有效期。3. 60天有效期结束后，系统会根据客户当时的等级分，授予对应等级，并重新计算60天的等级
有效期，以此类推。（二）利用等级分提升会员等级的规则等级分=订单类等级分+奖励类等级分1. 订单类等级分=项目订单金额×相应权重酒
店50%、国内机票8%、国际机票12%、火车票附加产品50%、汽车票5%、度假5%、门票玩乐5%、租车5%、国内接送机/包车20%
、境外接送机/包车20%2. 奖励类等级分消费额外奖励=预定越多，奖励越多连续签到/做任务额外奖励=通过会员签到/任务获得的奖励×
10%（三）等级分的获取途径四、携程旅行如何服务各级客户（一）各级客户享受的特权-表1（一）各级客户享受的特权-表2专享超级会员折
扣价88元/年（普通会员118/年）除能够享受到其他等级会员拥有的特权，还能够额外享受“钻石专享汇率”、“贵宾休息室”、“机场停车
立减”的专属特权。钻石贵宾相当于是携程旅行的关键客户，所以企业集中了其优势资源争取为钻石贵宾提供最为优质、周到的服务。（二）对各级
客户的管理1. 集中优势资源服务于钻石贵宾会员等级的有效期限为60天，期限结束后，系统会根据客户当前的等级分重新划分会员等级。当客
户达到铂金会员时，其等级积分已经在3000~9999之间了，若掉等级会比较可惜。为了保持甚至提升会员等级，以继续享用铂金贵宾的特权
，甚至享受到钻石贵宾的特权，客户会继续使用携程旅行，并在网页/APP内完成任务来获取等级分。（二）对各级客户的管理2. 激励铂金贵
宾向钻石贵宾靠拢黄金贵宾相比于普通会员来说，其获得的特权是较多的，共多出7项，并且这些权益能够为客户的生活提供许多便利。此外，由普
通会员升级为黄金贵宾的门槛较低，能够轻松培养更多的客户成为黄金贵宾。所以携程旅行以“门槛低+权益多”为吸引点，培养出更多的黄金贵宾
。（二）对各级客户的管理3. 培养更多的黄金贵宾对于普通会员，在基础服务之上，仅提供两项权益，即“超级会员折扣价118元/年”、“
生日礼券”以期降对普通会员的服务成本，同时激励他们向黄金会员更进一步。（二）对各级客户的管理4. 降低普通会员的服务成本 |
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