客户满意的影响因素一、客户 期望二、客户 感知客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传整体顾客价值整体顾客成本产品价值服务价
值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本宝岛眼镜把握客户预期荣誉证书荣誉证书宝岛眼镜三大保证 ■品质保证■在本公司所配的
镜架或镜片，在正常使用情形下，半年之内如有任何可归责于商品本身的结构、制作或材质不良之情形，我们将免费为您更换等值的商品 ■技术保
证■ 在本公司所选购的镜片，如系为我们所验配的度数，在一个月内如有任何不适现象，我们将免费为您更换同厂牌同品质的镜片 ■满意保证■
在本公司所选配的镜架，只要您对款式不满意可在一周内由我们免费为您更换等值的镜架客户总价值超预期1、提升产品价值
镜框、镜片、隐形眼镜、药片、太阳镜是眼镜店主要销售的 产品，还包括一些相关的产品，如眼药水等
通过正当的产品采购渠道，对于每批次的产品都会随即抽取20件左右进行质量检验，如有不合格产品则整批产品全部
退回 每件产品都标有生产厂家、地址、名称、规格、商标、商品属性等，使消费者对产品做到心中有数
产品的样式、品牌众多，满足消费者的多样需求 塑造出了“宝岛”品牌，在消费者的心目中拥有
良好的形象 2、提升服务价值宝岛眼镜经营理念——诚实服务 ，是宝岛眼镜珍贵的果实客户一次配镜可终身享受，免费清洗、调整；免费更
换鼻托、螺丝等小零件；免费验光、、清新、视力咨询等服务 服务理念［每个小细节、都是大关键］［用专业的心、做专业的事］［配镜点、线、
面，验光度、量、衡］［搭配脸型，创造流行］［绝对超值、非常满意］
客户总价值超预期3、
提升人员价值始终坚持着优良人才是企业长久竞争利基的信念工作人员的专业素质高：宝岛眼镜对于人员的培训及专业技术的重视，可由每年编列千
万以上预算，作为在职训练的预算中明显看得出来：从新进员工的学科知识的传授，经验的传承到各级人员的技能检定，均依职级及功能的不同，定
期授以不同的课程训练员工满意度高：宝岛集团工作环境的优势、岗位晋升的优势、学员获得技术性学习的机会、宝岛眼镜集团浓郁的人文气息客户
总价值超预期4、提升形象价值宝岛人一直秉持着“取之于社会，用之于社会”的经营理念，积极推动各项公益事业 自1997年投资大陆以来便
不断捐助“阳光工程”、“希望工程”和各大院校的贫困生，并经常进入居民社区和各大中小学校开办“免费验光”和“保眼讲座”。长期为银行提
供免费柜台老花镜，方便关爱社会老年群体。并长期不间断地为社会大众免费提供 “护眼手册”，普及科学、健康、环保的护眼常识，以回报社会
对宝岛眼镜的支持和关爱 客户总价值超预期客户总成本超预期1、降低货币成本 宝岛是定位在中高端市场 ，普通消费者会感觉
到相对贵 如果提供的产品与服务出现问题且没有很好的处理的话，那么顾客就很容易产生不满意 所以，宝
岛就会有以上那些优质的服务，要让消费者觉得物有所值 降低客户的总成本2、降低时间成本 顾客在购买、消费产品或
服务的过程中必须花费的时间，大致包括以下三个方面： 1、客户等待服务的时间 2、客户等待交易的时间 3、客户等待预
约的时间客户总成本超预期3、降低精力成本预期风险形象风险或心理风险财务风险 人身安全风险客户总成本超预期4、降低体力成本
连锁店选址在繁华街道，并且店面很多，店内环境明亮舒适，方便顾客平时的清洗与维修，减少顾客的体力成本 |
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